Keukentafelsessie #2: Zo dichten we de kloof tussen informatievraag en -aanbod

In keukentafelsessie #2 ging regeringscommissaris Arre Zuurmond dieper in op de informatierelatie tussen overheid en burger. In regiobibliotheek Lek & IJssel in IJsselstein schoof een keur aan gasten aan om te praten over toegankelijkheid en duidelijkheid, vraag en aanbod van informatie. Eén ding werd al snel duidelijk: documenten scannen en opslaan als PDF? Gaan we niet meer doen.

Kijk hieronder de sessie terug (of via YouTube) of laat je meenemen in onderstaand verslag. 

Tekst: Karina Meerman

Keukentafelsessie #2, 8 juni 2022

Goedemiddag, dames en
heren hier aanwezig in de zaal
en thuis. 
mijn naam is Gert Staal en ik ben
directeur van
de regio bibliotheek Lek en IJssel.
Wij hebben
alle bibliotheken in ons beheer.
In de gemeente IJsselstein,
Houten en de nieuwe gemeente Vijfheerenlanden.
Het gebouw waar u waar wij ons
nu in bevinden.
is in Nijmegen in 2012 gebouwd
en destijds is
het ook bibliotheek van het jaar
geweest. Inmiddels weten. We waarschijnlijk allemaal dat.
De bibliotheek veel meer is dan
alleen maar een. Gebouw met daarin boeken. We hebben dan.
Ook een vrij grote taal, huis en
spelen op dat gebied in Nederland.
ook wel een een rol van betekenis.
De meeste bibliotheken zijn inmiddels
vol maatschappelijke instellingen geworden.
Wij gaan vandaag. Een heel programma
af. werken.
Ik zal daarom de microfoon nu doorgeven
aan Arne
en hij gaat u verder
introduceren in het onderwerp en
de discussie partners vanavond Arjen.
Dankjewel Gert. Dank voor de gastvrijheid.
Prachtig gebouw weer.
Blijf het altijd mooi vinden waar
bibliotheken terechtkomen.
Dit is een heel mooi gebouw.
We gaan een goed inhoudelijk gesprek.
Ik ga zitten en dan uhm, gaan we
het gesprek beginnen? H&m.
H&m.
Ok, uh, welkom thuis ook welkom
aan tafel iedereen. Uhm,
we gaan een gesprek hebben over
wat ik heb genoemd
de spanningen in de relatie tussen
ze in de informatie...
...relatie tussen overheid en en
burger.
En ik wilde echt beginnen met twee
keer hele kleine...
...anekdotes om t een beetje tastbaar
te maken. Uh,
mijn buurvrouw is b al een paar
jaar geleden. Ze leeft helaas niet meer,
maar ze was ze maar vijfentachtig.
En op een dag kwam ze met een rollator
met een
brief van de SVB naar mij toe.
Annette, zei ze altijd tegen mij ja,
daar kan k ook niks aan doen. H.
En Arlette, denk
je nou dat ze me een uitkering
gaan stoppen?
En nou, ik hoop in die brief en
dat was een uh.
Het was wel een gewichtige brief,
letterlijk gewichtig.
tien pagina's en zo van de cd.
Uh, met allemaal vragen.
en eigen hoeven dus alleen maar
op de eerste vraag
nee te zetten waren alle andere
vragen overbodig.
Maar t was wel door juristen helemaal
zuiver goed vormgegeven. Alles was uitgelegd. Ze begreep er niks van. En uh, nou uiteraard gezegd, ik help u wel even.
en k ben achter haar computer gaan
zitten en uh,
samen met haar heb ik dat nee aangevinkt.
En toen was t in orde. Uhm.
en da's eigenlijk d, dit is langer
geleden. Inmiddels doen ze t anders.
En een van de organisaties die
t anders is gaan
doen is ook t cjb t CJB.
Die stuurde vroeger boetes en dat
waren juridisch.
helemaal ze maar goed uitgeschreven
boetes, maar
heel veel mensen begrepen dit niet.
En ik weet niet of jullie nog regelmatig
een boete ontvangen,
maar als je die nu ontvangt dan
is die ontzettend inzichtelijk.
Je weet precies wat er aan de hand
is.
Je kunt goed controleren wat je
fout hebt gedaan.
Je kunt na zoeken op grond waarvan
je t fout hebt...
...gedaan en wat ook vo pijnlijk
duidelijk is wat je moet gaan betalen. H. En dat is uh,
daar is en ik vind.
ik vertel ns omdat wij gister een
gesprek hadden met de directeur,
de oud directeur van t CB en die
vertelde dat
m het hem t wel twee drie jaar
gekost heeft om
dat in een netwerk waarin dat moet
plaatsvinden
om het voor mekaar te krijgen om
t zo eenvoudig te maken.
Dus n van de uitdagingen is ze.
Maar hoe krijg je moeilijke dingen
makkelijk h
en dat dat zelf is wel alweer heel
erg moeilijk.
En daar gaan we over praten, want
er is de kern
van de vraag die ik heb. H. Uhm.
Mooi als we informatie van de overheid
gaan openbaar...
...maken en als we t gaan ontsluiten.
Maar doen we dan genoeg?
Begrijpen burgers d'r dan?
wa wat we met elkaar?
zeg maar vertellen aan aan die
burger. En uhm,
kan hij daarmee uit de voeten?
Ik gebruik eigenlijk een soort
vijf traps raket h.
Burgers moet in ieder geval de
knoppen kunnen bedienen. H. Ja, t is d.
Maar dan moeten ze eigenlijk ook
de software kunnen...
...bedienen die dat dat scooters
moeten weten
wat een window is en dat je dat
kunt openen of kunt sluiten. Nou,
dan zijn we al een deel van de
mensen kwijt denk ik. H uhm. Nou dan, als dat al lukt,
dan moet je die informatie kunnen
begrijpen en kunnen ordenen.
Als dat lukt moet je ook nog weer
kunnen communiceren, want je wil iets. Uh,
ik heb dat van Jan van Dijk, h
die heeft in de...
...jaren zo'n tweeduizend tweeduizend
vijf daar...
...meerdere boek over geschreven
en uiteindelijk
is t ideaal dat die burger ook
bereikt wat hij of zij wil bereiken,
dat is t strategische niveau H.
Maar t zijn vijf niveaus. En uh,
t zijn eigenlijk ook wel v barrières,
want in elk in elke fase stappen. vallen de mensen af?
Ik weet niet of jullie het filmpje
nog kunnen
herinneren van premier Kok H met
de muis h die.
nou die die haalde niveau n niet
zullen we maar zeggen.
Die een da daar gaan we met elkaar
over praten.
T Is een belangrijk vraagstuk h.
Want uhm, ik
denk dat wij niet klaar zijn als
we gewoon alles ontsluiten.
Openbaar maken dat we dan misschien
nog niet eens
de helft aan het werk gedaan hebben.
Dat een ander deel van t werk is
kunnen we toegankelijk...
...begrijpelijk maken en zo g zo
g toegankelijk
dat mensen d'r ook iets mee kunnen.
Daar ga ik met jullie over praten.
Dat doe ik eigenlijk altijd in
een paar stapjes. Uh,
als ik t heel deftig zeg beginnen
we met de hor en daarna de wederhoor.
En de hoor is van buiten naar binnen.
Wat?
Wat gaat er mis bij burgers?
Dat stap n en dan gaan we daarna
praten.
Wat doet de overheid tot nu toe?
Dat stap twee.
Dan komen ook andere mensen voor
aan tafel.
In stap drie is dan de vraag waar
zitten de discussie na? Discrepanties doen we genoeg?
En dan gaan we in stap vier. Uh,
met elkaar discussiren,
de belangrijkste oplossingen die
we met elkaar verzonnen hebben. En dan gaan we uh.
Aan t eind hoop ik een soort agenda
van jullie
mee te krijgen waarin ik vier of
vijf dingen uit, maar als regeringscommissaris,
ze maar te horen krijg die ik op
de n of andere...
...manier op de agenda moet zetten.
En uh, dat is uh, zal ze werken? En uh,
dit is de tweede keukentafel sessie.
We doen er tien keer elke keer
over een ander onderwerp. Maar zoals gezegd,
we hebben vandaag dus die spannende
en maar ook spanning is volle,
relatie tussen burger en overheid.
Die informatie relatie,
het gesprek wat we voeren is informeel.
We zijn hier g niet een debat aan
t zeg maar voeren
we gaan elkaar niet zomaar flikker
afvangen.
We zijn professionals onder elkaar
die op de inhoud scherp zijn. zacht op de relatie. om praktische redenen.
vind ik het fijn om je vast voor
te stellen op
het moment dat ik de eerste vraag
aan je stel. Dan uh, dan, uh, dan werkt dat gewoon eleganter.
En ik begin bij jou Wouter. Uhm,
jij bent lector. in Arnhem. Nijmegen.
En dan eigenlijk ook op t terrein
van design. Ja.
En als ik jou nou vraag h vanuit
dat die geheime perspectief natuurlijk.
H wat wat is er niet goed voor
die burger?
Wat is er niet goed voor die?
z informatie zoekende persoon die
iets van die overheid wil.
K Zou je daar eens bij stil kunnen
staan?
En w w waar je als overheid natuurlijk
mee te maken hebt.
Ik denk dat je iets dichter bij
de burger moet. Nou,
die moet niet dichter bij zijn
ja maar dichter bij de net.
Dan gaan we wat dichter bij zitten.
Oh ja. Uhm,
wat is er niet goed aan? nou de
i.
Ik denk dat de overheid nog veel
denkt in termen van informatievoorziening. Uh,
zoals de ook de de geïntroduceerd.
Als de informatie die we die we
willen ontsluiten
wil ie ontsluiten voor de burger.
Maar dat gaat uit van een gedachte
van eenrichtingsverkeer.
En ik denk dat uh, juist deze taak
die de overheid nu krijgt om uhm.
die informatie te ontsluiten een
opening biedt
voor een gesprek met de burger
op verschillende niveaus verschillende burgers. Dus uh.
Kunnen we in dit proces ook?
t t zo inrichten dat we niet alleen
de ontsluiting...
...inrichten maar ook de reactie
die daarop gaat komen.
En ik denk dat we daar dat we daarop
voorbereid
moeten zijn en dat dat nu nou op
verschillende...
...fronten nog nog misgaat dat
we niet voorbereid zijn op die reactie.
En in feite zeg je dan net als
dat derde niveau dacht ik van uh,
van van dijken of misschien zelfs
vierde niveau.
Er moet ook gecommuniceerd kunnen
worden. H en uh, informatievoorziening is eigenlijk zenden,
maar jij zegt het moet ook ontvangen
kunnen worden.
Ja daar daar gaat t daar gaat een
burger behoefte
aan hebben die die ziet iets. Je
merkt iets op. ja,
je ziet t nu ook in de in een sits
en science project bijvoorbeeld. Uhm,
mensen krijgen een manier aangereikt
waarmee ze kunnen reageren. En ook een ja, het. Is wel eens iets meer,
want je gaat soms snel h. Uh, zit
dus een science project, dat begrijpt niet iedereen.
w wa wa uh.
Geeft daar ns een voorbeeld van.
nou d d'r zijn verschillende projecten
waarbij data bijvoorbeeld wordt. of. Waarbij onderzoek wordt gedaan. En dan kun je een. Uhm.
Maar niet iedereen is toegerust
met de tools om
ook zelf onderzoek te doen met
die data.
En wat we dan doen is bijvoorbeeld
een game ontwerpen of een een ander.
een platform ontwerpen waarbij
mensen een reactie
kunnen geven op data bijvoorbeeld.
het ontdekken van uhm.
verschillende soorten kanker bij
bij. röntgenfoto's.
dan worden mensen die die röntgenfoto's
voor G...
...voorgelegd en die kunnen dan
zelf bekijken
waar ze een een verschil zien in
die foto's.
Dat wordt dan vergeleken met bijvoorbeeld
hoe, hoe computers dat doen. en en zou.
Zo kunnen ze meekijken met uh.
Hoe goed artsen bijvoorbeeld.
En computers kunnen samenwerken
op dat stuk.
En jouw jouw algemene zorg is h
als ik t s probeer
samen te vatten even los van t
voorbeeld te trekken dan.
En dan zeg jij van luister ns.
Mensen hebben moeite om te begrijpen.
zeg maar.
wa wat die overheid wil?
of wat een o de de zendende partij
wil.
En d'r is behoefte aan een aan
interactie om dat scherp te krijgen.
En daar is t eigenlijk niet op
ingericht. Ja.
H t is eigenlijk a meer op zenden
ingericht dan op een uh.
En ja communicatie veronderstelt
heb ik ooit geleerd.
dat dat er is terugkomt na twee.
Dagen. Relatie. H. Precies. Uh, maar dat. Is het eigenlijk niet.
Zo zijn de datasets die nu steeds
meer vrij komen. verkeersgegevens.
hoeveel bezoekers ergens komen?
dat soort dingen die dat zijn datasets
die we die we vrij geven. Dan gaan mensen uh,
sommige mensen die die gaan er
leuke dingen mee doen,
die trekken bepaalde conclusies
en dat komt d'r
is nu wordt nu niet aangeven waar
ze dat kunnen regeerden.
De de overheid is geen eigenaar
van die van dat gesprek daarmee. Ja dus.
De overheid is eigenlijk s een
zender, maar het...
...ontvangst station is wat matig
ontwikkeld h. Ja precies ja. En en dat uh, dat zouden we meer moeten. Ok,
dus dat is ee eigenlijk al n van
de problemen die zegt luister NS overheid,
je je zendt maar je ontvangt te
weinig. Dan gaan we naar Janien.
Ik zeg niet baal h. Ja. en jij?
bent op m eigenlijk met een hele
andere groep burgers bezig.
en jij bent bij van lezen en schrijven
zal ik t maar zo noemen. H.
Kan jij iets vertellen van jouw
werk en en wat jij?
Vanuit jouw perspectief ziet dat
er niet goed gaat in die informatie relatie. Ja ja, ik beste niet normaal.
Ik werk bij Stichting Lezen en
Schrijven en ik
houd me met name bezig met toegankelijke
dienstverlening en een eenvoudige communicatie. Ja. Ehm,
daar gaat eigenlijk best wel ook
al veel goed.
Bijvoorbeeld ik neem als voorbeeld
de rijks overheidswebsite, de contact pagina bijvoorbeeld. Nou dat uh,
die heb ik een tijdje geleden ook
besproken met ja,
met iemand die de die gaat over
die rijks overheidswebsite. op die pagina.
En als je kijkt naar bijvoorbeeld
het telefoonnummer wat erop staat, dat is een verkort nummer. En uh, stichting Lezen en Schrijven.
Die richt zich met name op mensen
die beperkte basisvaardigheden hebben.
Dus dan hebben we het over t. Ja.
Moeite hebben met lezen, schrijven, digitale vaardigheden, maar ook rekenen. En uhm,
dat verkorte nummer moet je eigenlijk
de burger...
...helpen om snel een nummer te
op te schrijven
en dat nummer te gaan bellen als
je vragen had.
Maar wat zeg nou die die laag?
taalvaardigheid.
burger die zegt dat nummer klopt
niet, want ik
ben gewend dat er tien cijfers
moeten zijn. Dus dus de.
Aan de ene kant gaat dat hartstikke
goed, want die contact pagina, die schiet de top uit. Die werkt ook goed,
behalve dat contact gedeelte waar
je waar daadwerkelijk je moet overgaan tot actie.
Dus dus dat zien we eigenlijk wat.
ja, dat t dan toch nog? Uh,
dat je eigenlijk denkt voor de
lage te vaardige burger uhm,
maar eigenlijk niet heb getoetst
of je daarmee
het vergemakkelijkt.
en dat ze daadwerkelijk ook.
de rijksoverheid gaan bellen.
Ja, want de eerste vraag is ook
dat ze zeggen het nummer klopt niet. Ja, heel heel goed.
H en als jij de de de g, de doelgroep
die jij helpt. H. Uhm,
ik geloof dat dat in het jargon.
Die hebben een beperkte doen voor
mogen, zeggen
we sinds een WRR rapport. H uhm,
kan jij aangeven
wat wat hun belangrijkste problemen
zijn?
Want overheidsinformatie is best
wel ingewikkeld. Wat, wat, wat, wat zijn hun belangrijkste problemen? Uhm,
ik denk dat hun belangrijkste probleem
is.
We trekken natuurlijk veel met
ze op.
Is ook dat ze niet vaak de urgentie
d'rvan inzien dat ze iets ermee moeten.
Dus je hebt t bijvoorbeeld over
een H.
Je hebt een bekeuring en uh, die
moet je natuurlijk betalen. Nou,
ik moet eerlijk zeggen we hadden
van de week eentje d'rin, maar toen dacht ik oh, die is voor m'n man, dus dat was mooi. Uhm,
dus ik zie meteen dat he dat je
moet gaan handelen. Uhm,
maar zij zien dus niet dat er dat
je dat je moet uh. Moet reageren.
Dus die actie blijft dan uit waardoor
het probleem nog groter wordt eigenlijk. Uhm,
en ik denk als je het hebt over
de communicatie
is het denk ik ook belangrijk dat
we ons moeten...
...realiseren dat heel veel communicatie
is gericht willen we,
zeg maar rechtstreeks naar de burger
doen toekomen.
Maar als je bijvoorbeeld ja lagere
basisvaardigheden hebt,
dan heb je vaak ook iemand naast
je zitten. Ja, heel goed.
Dus je hebt zeg maar ook een helper.
Dus iemand? vanuit je sociaal netwerk. Of uhm,
of als je een een zzp er bent die
zelf h bepaalde administratieve handelingen niet kan doen,
dan heb je ook een helper naar
wie je eigenlijk moet communiceren.
Dus ik denk dat die schil daar
omheen nog belangrijker...
...is en is geworden ook met name
nu de maatschappij. v gedigitaliseerd. Ja.
Ik had een broer die zomaar maar
een hersenbeschadiging had.
H en we met vijf broers en de zus
hadden we een soort afspraak wieder. Hij woonde wel zelfstandig,
maar n keer per week moest er van
ons iemand langs...
...om in die brievenbus te kijken
h en M dan te helpen.
H en wij hadden ook best wel geholpen.
geweest als als we hadden kunnen
zeggen stuur
nou gewoon een digitale versie
van wat je hem stuurt.
Stuurt dat naar naar mij of naar
een van mijn broers, dan had dat uh, had dat enorm geholpen.
H dus dat is ook een belangrijk
punt. Mmm. Uh,
en eigenlijk zie je dat zelfs bij
mijn buurvrouw H. Mm hu.
Als zij een probleem had met die
overheid en met haar formuliertje,
dus dan kwam ze gewoon op de rollator.
Ze gaf trouwens haar pincode voor
het pasje. Ook kan bij hem. Dat mag absoluut niet,
maar ik ging eens in de maand wat
contant geld voor te halen. Ja,
hoort allemaal bij het gewone leven
en dat heeft
die overheid v niet door h die
denkt in de hele formele termen. Jij bent de burger,
dus ik moet jou aanschrijven en
jij zegt eigenlijk moeten we ook. uh.
Daardoor bereiken we die mensen
niet, want die
a weten soms niet dat ze iets moeten
doen.
T Is niet goed vormgegeven dus
t start niet een gesprek. Maar b ja,
we bereiken eigenlijk ook niet
degene die deze
mensen helpt en dat zou hun in
veel gevallen.
En dan heb je een idee over hoeveel
we dan hebben.
Over hoeveel mensen zouden in zo'n
categorie vallen? Ja,
we zeggen vaak dat er ongeveer
twee en een half miljoen mensen laaggeletterd zijn. Ja. Uhm, maar nu he.
We hebben natuurlijk ook gezien
met de corona
dat als je alles digitaal moet
gaan regelen moet gaan organiseren.
Dan zullen d'r nog veel meer mensen
zijn en niet alleen maar ouderen. Ja. Ja. Ok. Ja. Dankjewel.
Ik ga even de uh. Verder welkom.
inmiddels, we...
...zijn be begonnen en ik ga nu
t toch een vraag stellen. Even kijken aan aan Tim.
Jij bent van de open steeds foundation.
Uhm. En jij? Uhm.
Jij bent ook bezig met t ver. de
ver principes, die mag je zo toelichten,
maar ik wil heel graag je ze.
U legt vanuit het perspectief wat
er nu niet goed...
...genoeg is en wat ver is tot
op zekere hoogte ook een soort oplossing. Maar ik ben vooral benieuwd. Waarom? Uh, zijn die principes belangrijk?
Wat is er dan op dit moment niet
goed?
Ook besteedt Foundation werken
aan het openen
van de data van de overheid.
Vanuit basisprincipe de data is
van de burger. Uhm,
die burger moet vervolgens die
data kunnen vinden. Uhm,
de f hebben we moeten kunnen vinden
waar de informatie wordt geplaatst.
En dat betekent ik ben zo goed
in schrijven en
voor het mij eens vinden met een
W, maar je hebt waarschijnlijk de Engelse. Zou je dan? Ja, ja, ja, ja, ja, goed. Ja inderdaad. Ja. Een Engels acroniem. Uhm,
we hebben dan de het de de data
portalen van alle verschillende overheidsinstanties.
ja, dat zijn allemaal niche data
portalen. Uhm,
waar inderdaad ook niet direct
een een een een respons knop zit. Maar allereerst het aanbieden. moet duidelijker, moet centraal. Nou,
een heel veel overheidsinstellingen
zijn ook goed bezig.
H Die hebben onderaan hun pagina
open data staan
waarin je meteen kunt klikken en
op de juiste plek uitkomt. Ja. Uhm.
Daarbij is natuurlijk de het spanningsveld.
ga je de data aanbieden zoals die
gevraagd wordt...
...waar in de vorm werd? Uh.
De burger die kan meteen kan hergebruiken
of in
de vorm zoals je m in huis hebt
en wij zeggen...
...presenteer t eerst als je m
in huis hebt, want dus tweede stap, want die vervolgstap,
die zul je af en toe en steeds
vaker moeten gaan doen.
Is het vertalen bijvoorbeeld een
mooi diagram
of een een mooi testomgeving waarin
je d'r zelf mee kunt werken?
En begin eerst met de data te openen,
want wij...
...hebben een heleboel hair gebruikers,
professionele hair gebruikers,
bijvoorbeeld journalisten die die
ook die vertaalslag al maken. Ja dus.
T is niet alleen een taak van de
overheid is van ons allemaal. En uh,
dat begint dus bij de kwaliteit
van die data.
Vandaar dat wij inderdaad zeggen
fair. Ja. H je moet. Verder staat voor Fen.
Vind Bovijn de bol of zoiets. H
vindbaar.
Hoe zeg je t in t Engels? Ja inderdaad.
En dan uh, de a is. a truth beautiful. toe te kennen. Ja,
je moet weten waar die vandaan
komt.
En wat er nou eigenlijk allemaal
instaat. Ja uh, het moet te interpreteren zijn.
Dus dat betekent dat je moet gaan
meta dateren, heet dat dan. Uh,
je moet een overzicht hebben van
ok, wat staat hier nou eigenlijk in?
En wat bedoelen we met de termen?
Uh, het soort...
...van woordenboek moet je er eigenlijk
altijd bij leveren. Mm hu. Ja. Uh.
Het ideaal zou natuurlijk zijn
dat t woordenboek
overal in de overheid precies hetzelfde
is, maar
dat is nu eenmaal niet zo.
Dus je moet wel t woordenboek erbij
leveren.
En uh, vervolgens moet je er ook
nog inderdaad mee kunnen werken. Uhm,
dus t moet in een herbruikbaar
formaat zijn ja.
En da's n van re usual. En eigenlijk
zeg je, op
dit moment voldoet die overheid
op alle vier de punten nog niet voldoende. Nee, inderdaad bijvoorbeeld.
En dan nemen we even de wob verzoeken
rondom corona data van VWS. Uh,
die zijn we aan het analyseren.
Uh, zo'n vijftig...
...procent daarvan bevat in de
documenten bijvoorbeeld geen document titel. Uhm.
In t overzicht document staat netjes
allemaal nummers vol.
Staan die nummers op driekwart
van de documenten wel vindbaar?
En op een kwart van de documenten
niet, dus kun
je ze niet aan elkaar koppelen.
Uh, dat staat
allemaal herbruikbaar hard in de
weg. Ja. Uh.
En natuurlijk een van de belangrijkste
dingen is pdf formaat. Uh,
waarbij het oorspronkelijke formaat
dus wordt weggegooid. Het wordt ingescand of afgedrukt. Wordt dat tegenwoordig dan gedaan? Uh.
Waardoor het niet meer als tekst
te vinden is.
Maar dan is t een plaatje.
En dan kun je dus ook niet meer
erdoorheen zoeken.
Nou dat vind k wel een hele geruststellende
gedachte. Ja.
Als je niet wilt dat iemand iets
vindt toch? Inderdaad. Ja ja ja ok. Ja,
publiceer t als als document van
twee gigabyte groot. En dan? Uh,
veel telefoons kunnen het niet
eens openen. Ja. Ja.
Dus uh. Eigenlijk is t overheid.
als het gaat over informatie relatie
niet ver genoeg.
inderdaad.
En vandaar dat ze een heel goed
acroniem is omdat. Ja,
het gaat ook om je moet rechtvaardig
daarin mee omgaan. Ja.
En wij zeggen dan t begin bij die
data kwaliteit.
En die volgende stap laat zorgen
dat iedereen t kan gebruiken ja.
En dat t voldoet aan de behoefte
is, is dat daarna? Ja en ook nodig.
Maar laat het vooral niet als obstakel.
Uh, er...
...zijn dat het eerst die vraag
helemaal beantwoord
moet worden voordat je open gaat
zijn.
Maar ik denk t wel h als je dat
De Vroe v bijvoorbeeld...
...vergelijkt met de stichting
lezen en schrijven...
...dat dat dit wel voor gevorderden
is.
H de open data gebruik en daarmee
aan de aan de slag kunnen.
Dat dat zal mijn buurvrouw van
zeg maar zesentachtig niet meer willen.
H dus ik denk dat de doelgroep
die met open data...
...bezig is wel een een wat specifiekere
doelgroep is. Zo vergis ik me daarin. Het zijn inderdaad. Ja,
ik noem het al deskundigen vaak.
Uh, professionele herrie gebruikers, maar ook burgers.
kunnen zich zorgen maken over een
een een situatie in hun eigen omgeving. Neem bijvoorbeeld Tata Steel,
waar een aantal belangenorganisaties
druk om werken. Uh,
die willen ook gewoon goed kunnen
zoeken door
de documenten die daarin geopenbaard
worden. Ja.
Of in Amsterdam over Shell die
daar verschillende terreinen heeft.
Burgers hebben wel die behoefte
en of dat de laat uh.
iemand is zoals uw oude buurvrouw
is als ja uw buurvrouw, ja.
Of dat dat misschien een iets jonger
persoon is. Uh,
dat durf ik niet terecht te zeggen,
maar het zou allebei kunnen zijn zeker.
Maar t gaat ook echt om communiceren
en uiteindelijk een strategisch doel h.
Dus dat zit ie in de vierde en
dat vijfde niveau van uh,
wat ik introduceerde van Van Dijk.
uh, het is niet zomaar informatieverstrekking.
Het is onderdeel van een proces
wat zij nodig
hebben om hun doel t hun strategisch
doel te kunnen bereiken. Ja.
Ga even naar je buurman Ronald.
Gewoon t huis a welkom. Dank je Ronald. Uh,
jij werkt bij de Koninklijke Bibliotheek
h. Uh,
en je hebt eigenlijk vanuit dat
perspectief uh, ontzettend veel. uh,
zeg maar zicht op berhaupt de stand
in het land
als het gaat over lees vaardigheden
en en en schrijfvaardigheid en kennisverwerving. V verwerft is vaardigheden. Kan je daar iets vertellen? Wat is jouw totaalbeeld? Nou ja, uh,
totaalbeeld is dat we echt iets
te doen hebben
met elkaar dat het om heel veel
mensen gaat.
die sowieso nu al een probleem
hebben. Mm hu. H uh.
Zany noemde net al de 2,5 miljoen
laaggeletterden.
dat dat g dat groeit alleen maar
dat wordt dus helaas niet minder. Uhm,
wat je nu ziet bijvoorbeeld is
dat er op het middelbaar...
...onderwijs vijfentwintig procent
van de leerlingen eigenlijk al niet, uh,
niet functioneel geletterd is dus
eigenlijk al
in een voorstadium zit van laaggeletterdheid.
Dat betekent echt iets voor de
toekomst. En nou,
t is niet voor niks dat er nu ook
een masterplan basis vaardig is.
Reden is om daar op te acteren,
maar daar gaat
dus echt iets mis in een nieuw
over met taal en geletterdheid en lezen bezig zijn. En daar gaan we.
Daar hebben we nu al last van.
Ja, en het totaalbeeld. O,
als je daar nou vragen is, is dat
het alleen maar erger wordt.
En dan moet je ook weten dat t
van die tweeënhalf miljoen laaggeletterden.
Daar zit nog een extra groep bovenop
die inderdaad
ook digitaal een probleem heeft
om zich door de maatschappij te bewegen. Dus ja,
het is een groot probleem en t
begint vaak al. Nou ja,
voor schools of of op school.
en het uiteindelijk gaat t ons
allemaal raken,
dat is de andere kant van het verhaal.
Uh, die...
...digitale ontwikkelingen gaan
nu zo snel dat met AI,
met big data met met wat er in
grote platformen...
...gebeurd is waar allemaal steeds
minder grip hebben op ons digitale leven. Uh,
en dat is niet alleen in relatie
tot de overheid,
maar ook gewoon wat je zelf op
je mobieltje met...
...websites met allerlei platformen
aan t doen bent.
En daar maken wij ons erg zorgen
over.
En daarom zijn we daar ook heel
actief in. Ja. En en uhm,
als je dan een kijkt naar wat doet
u bibliotheek
t meeste op dit moment op dat terrein.
Nou, we
richten ons nu vooral op die groep
kwetsbaren, dus uh,
ook in deze bibliotheek is een
informatiepunt digitale overheid. Uh,
ook in deze bibliotheek kun je
taalcursussen krijgen
en daar kun je ook de basisvaardigheden
rondom digitale vaardigheden. Uh,
dus het laagste niveau van Van
Dijk kun je hier bijspijkeren. Uhm,
maar wat we nog veel meer gaan
doen is ook die andere niveaus bestrijken.
Dus het gaat niet alleen maar om
de mensen die
echt niet meer mee kunnen komen.
Het gaat eigenlijk ook allemaal
om ons digitaal burgerschap. Ja. Uh,
en daar zijn we nu mee bezig om
samen met de bibliotheken
ook programma's voor te ontwikkelen
zodat we eigenlijk...
...iedereen zich beter kan verhouden
tot die digitale wereld. En daar, nou,
daar zit ook die overheid bij.
En dat betekent dus ook dat je
moet gaan leren over van H. Hoe ga je nou inderdaad?
zaken doen met de overheid?
Of hoe ga je nou daar met je onderneming
iets te doen? H.
D'r zijn natuurlijk heel veel zelfstandigen
die feitelijk ondernemer zijn.
Ja maar die d'r nog wel iets te
leren hebben over t digitaal zakendoen. Ja, die zijn goed in uh,
zeg maar in in i in hun vak, maar
niet per definitie
in kunnen communiceren met een
bureaucratisch...
...of een bureaucratische overheid
of een jurist. Precies dus. Uh,
wij zien het echt als een soort
nou ja, leven lang onzekere thema. Ja en de zorg.
Zit er dan nog wel in dat dat soort
thema's en activiteiten.
omdat ze niet per se hangen in
de formele kant van t onderwijs?
Want we zijn allemaal naar school
geweest.
We zijn ook allemaal aan het werk
gegaan, maar t.
Leeflang leer het levenslang ontwikkelen
daarin.
Daar mist elke goeie basis voor,
ook financieel. Ja dus. Ja inderdaad,
als je een mooie baan hebt, dan
krijg je vaak ook hele mooie opleidingen, maar krijg je ze,
krijgt iedereen ook op dit gebied.
Nou de opleiding en. Ondersteuning.
Die je eigenlijk ook allemaal nodig
hebt op i op jouw niveau. Ja nou, heel goed, heel goed.
Ik moet zeggen dat ik de laatste
jaren Z steeds vaker ook zelf,
terwijl ik me een bijna een nerd
ben.
Denk van ik he z vanochtend nog,
maar ik krijg
mijn printer niet aan de praat.
Ja want d'r Z,
dat is niet meer een printer die
aan je pc zit,
maar die gaat via een netwerk en
een wifi.
En ik weet allemaal niet wat er
gebeurt.
Zitten vijf schakels tussen en
n van die schakels
zegt Ik heb er geen zin in vandaag.
Ja, en ik
heb geen flauw idee welke schakel?
Ja.
H Dus ik heb m'n pen maar weer
gepakt. En ja, die doet t nog steeds. H. Hij zal een beetje lelijk, maar hij doet t. Ja ja. Nou dankjewel uhm. Frank welkom.
jij? Uh, misschien kan je iets
over jezelf zeggen wie je bent. En uh,
dan heb ik een paar vragen. Ja.
Uh. Nou met Frank Huijsmans.
Ik ben twee dagen in de week bijzonder
hoogleraar...
...informatie samenleving aan de
Universiteit van Amsterdam. En uh, voor de rest. zelfstandig uh. Beleids onderzoeker en adviseur.
Dus ik n van die ZZP ers die bijscholing
nodig heeft af en toe. En uhm, dat is een leerstoel. Die bijzondere leerstoel is uh. Vanuit de Koninklijke Bibliotheek. opgezet.
En uhm, met speciale aandacht voor
openbare bibliotheken en eigenlijk de publieke informatievoorziening.
Dus daar hoort de overheid zeker
bij. Mooi. En uh,
jij spreekt in jouw werk van een
informatie. Mis met je h.
Kan je dat kort toelichten waar
je dan aan denkt? Nou ja, is t met sis vooral? ja,
hij heeft te maken met wat de burger
v in z'n
dagelijks leven nodig heeft en
wat er v o door
allerlei platforms moet aangeboden
wordt. Ja ik ja ik. Uh. Om een voorbeeld te geven,
ik heb laatst is uitgezocht of
proberen uit te...
...zoeken hoe dat nou bijvoorbeeld
zat bij mijn huisarts H.
Die bood ineens mijn gezondheidsplan
aan en dan
kon je op inloggen en zo nou g
inlogcode aangevraagd...
...en gegeven dacht ik van laat.
Ik is uitzoeken waar die data eigenlijk
van wie die data eigenlijk zijn. Nou, dan kan ik.
T Was een BV klein bvd je en de
BVD.
Je was er eigendom van een andere
holding en weer van een andere holding.
En uiteindelijk kom ik uit bij
een bedrijf in Canada.
Nou da dus i n van manier zitten
mijn data dus
misschien wel ergens in een server
in Canada,
maar misschien ook wel in Singapore
of ergens in India. Dat weet je niet. En uh,
dat gaat nog vooral omdat die die
transparantie dus.
d'r totaal niet is. Ja.
Als je dit soort dingen wilt weten
van OK en wat gebeurt ik met mijn data? En nou ja, gezondheid,
dat zijn behoorlijk hoogstpersoonlijke
data h
waar ook commerciële partijen belang
bij kunnen...
...hebben om om jou te kunnen.
nou ja te kunnen tackelen als t
ware. Ja. Ja,
dat is toch wel een uh.
Iets waar ik me zorgen over maak.
En dus die mismatch tussen wat
heb je als burger nodig? Uh, wat wordt er aangeboden? Ja. En heb je als burger?
Werd net ook al even gezegd.
Heb je daar controle over wat er
met je data gebeurt? Ja. Ja, heel goed. En uh,
en wat gaat er mis als wij hier
geen stappen in
in gaan zetten de volgende jaren?
Nou ja, uhm, ik denk dat.
Ronald had wel even over t verschil
tussen hoogopgeleiden laagopgeleiden.
Nou een aan groot aandeel van de
mensen die moeite
hebben met lezen en schrijven en
rekenen en die tweeëneenhalf miljoen,
dat zijn ook de lage cijfers dan
zitten daarbij in. ja,
daarom wordt t toch wel lastig
om om die d'rbij te houden. En ja,
je hebt toch de indruk dat dat
ook door de digitalisering
en door de nieuwe toepassingen
die er zijn, dat
de wereld ook steeds complexer
wordt en het ook moeilijker is om. Ja.
Assistentie te krijgen van een
menselijk wezen zeg ik maar even.
H dus een non artificial intelligence
om jou daarbij
te helpen om te vinden wat je zoekt.
Dus je zegt eigenlijk in in. wat
oude woorden.
die die kloof die d, die wordt
er misschien alleen
maar groter h t is de de niet te
heffen en de
hij heeft nog maar de n.
Nou en het nou nooit zo moeilijk.
Ik weet niet hoe je dat precies
zegt in die informatie termen. H. Mmm. En dat die uh.
Van de in feite als jij wel de
goed mee kan omgaan...
...dan dan kan je zelf vooruit
helpen. H. Mm hu.
En als je d'r niet goed mee om
kan gaan dan dan
help je jezelf eigenlijk verder
de afgrond in
omdat je bijvoorbeeld niet reageert
op een brief
waar je wel geacht op wordt op
te reageren.
En dan krijg je een verhoging of
uh, of zelfs wel. s huisuitzettingen.
Ik ben oud ombudsman en dan komen
mensen die z j,
die bellen mij dan in paniek op
en die zeggen
dan staat hier iemand voor de deur
die vindt dat ik dat huis uit moet. Mm hu. H zo ongeveer h. H Ja en ja,
maar heeft u dan uw brieven niet
geopend? Nee, ik kan niet l.
Naar dat zeggen ze dan niet, maar
daar komt het dan op neer. Ja precies.
En op de op de beleids etages.
zijn we over t algemeen met z'n
allen wel redelijk
hoog opgeleid en t is ook moeilijk
om je in te
leven in ja een persoon die d'r
niet is en welke
voor welke obstakels die komt te
staan. Zeker zeker. H eerste ronde. Ik wil ze even hierbij. Laten we. uh. Uh,
het is duidelijk dat er aan de
aan de vraag kant
h in de in de samenleving of dat
nou bij individuele burgers is, of ook uh, bij groep of bij professionals,
dat er eigenlijk toch een ja een
informatie tekort is.
En dat is dat dat komt omdat datgene
wat aangeboden
wordt niet aansluit bij de vraag
t is of niet
g voldoende op de communicatie
in ingericht t is. Uh,
d'r is eigenlijk niet voldoende
aanzet tot interactie. En uh. Soms is de context kwijt,
dus dat is eigenlijk best wel een
een een groot probleem.
En het aantal mensen waar we t
over hebben neemt
alleen maar toe omdat die niet
alleen die wereld wordt. Uh, veel ingewikkelder dan vroeger,
maar eigenlijk de technologie waarmee
we in die wereld staan.
Die is ook stukken ingewikkelder
geworden dan uh, dan twintig, dertig jaar geleden.
En eigenlijk heeft die technologie
in theorie
de keuze van bevestigen ik wat
er nu gebeurt.
Of gebruik ik die technologie om
t de burgers makkelijker te maken?
En dat is dan de vraag van. Nu
over gaan praten.
Dan kunnen we ook vanuit de overheid
maatregelen
met elkaar nemen om t zeg maar
om die kloof h...
...die die afstand tussen wat nodig
is en wat...
...geboden wordt om om die kleiner
te maken.
Maar dan heb ik andere mensen voor
nodig aan tafel. we,
jullie mogen straks wel gewoon
meedoen aan aan de aan aan dat gesprekken,
maar ik wil even in een soort kangyur.
dan uh.
Komt er nu een nieuwe groep aan
tafel? Dank jullie wel. Wie?
Wie?
Natuurlijk altijd fijn om te weten
dat jullie deel van de oplossing zijn.
Net zij waren deel van het probleem
en nu zijn jullie deel van de oplossing.
Maar goed dat zo is dat natuurlijk
niet.
Het is een manier van indelen om
eerst scherp
te krijgen wat het probleem is.
En ergens zijn jullie allemaal
op op jullie eigen manier.
aan t werk om zo een deel van de
oplossing te bieden.
En ik ga een paar van die oplossingen
langslopen.
en en de ervaringen vooral ook
met die oplossing bespreken. Uhm,
we doen weer hetzelfde als zojuist.
Uh, het voorstellen doen we eigenlijk in. Uh,
in antwoord op de eerste vraag
die ik aan jou stel ik begin met jou, Julia.
En jij bent van t Tolhuis. Zou
jullie zelf iets kunnen?
v voorstellen en vervolgens vertellen
wat dat
taal huis precies inhoudt en wat
jouw ervaringen daarmee zijn? Ja zeker.
Ik ben projectleider hier bij het
Tolhuis, bij de bibliotheek Lek en IJssel.
En wij zijn een tolhuis voor verschillende
gemeentes, dus voor IJsselstein, Houten, UH, Vijfheerenlanden, Nieuwegein en Lopik. Uh,
en eigenlijk is het Tolhuis een
platform dat van alles doet rondom basisvaardigheden. Dus lezen, schrijven, rekenen, digitale vaardigheden.
En het is voor professionals om
vragen te stellen over wat zijn die basisvaardigheden? Nou,
hoe help ik daar goed bij voor
vrijwilligers die
hier in de bibliotheek bijvoorbeeld
activiteiten aanbieden,
maar ook van andere organisaties
die graag getraind willen worden. En als laatste.
En dat is misschien wel het allerbelangrijkste
voor de inwoners die zelf moeite
hebben met lezen, schrijven of die digitale vaardigheden.
En daar zetten we ons heel hard
voor in. Dat we op verschillende manieren, dus met trainingen, met activiteiten,
maar ook bijvoorbeeld door uh,
uh, nou ja, bij
de gemeente dit probleem onder
de aandacht te brengen. Ja,
dan kan jij vertellen wat als jullie
dat nou niet zouden doen? H wat er dan misgaat? Wat wat? Wat wat? wa wat?
Wat zou d'r misgaan als jullie
dat niet doen? Nou ja,
d'r werd natuurlijk net al aan
tafel gezegd. Er zijn zo'n 2,5
miljoen mensen in Nederland die
moeite hebben met die basisvaardigheden.
En ik denk eerlijk gezegd dat als
je t hebt over
de overheid bereiken heb je best
wel wat vaardigheden nodig.
Dus allereerst moet je de taal
beheersen.
Snappen wat er in een brief staat?
Nou, dat vraagt nogal wat.
Niet alle brieven zijn al op dit
moment op een...
...niveau wat voor iedereen goed
te volgen is. Ja. Uhm, als je dat al begrijpt,
dan is vervolgens de vraag of het
je lukt om digitaal
je weg te vinden bij de overheid.
Ja. Dus nou ja,
hoe zorg je nou dat je een aanvraag
doet?
Dat betekent dat je best wel wat
van je gevraagd wordt in digitale zin.
En als laatste is natuurlijk ook
nog ns dat je...
...m afvragen waar moet ik nou
zijn bij welk loket?
Dus je krijgt een brief als je
denkt ik ben hier niet mee eens.
Hoe ga je daar nou mee om?
Dus ik denk dat digitalisering
heel veel mogelijkheden biedt,
met name voor mensen die dat vrij
makkelijk kunnen.
Maar er is ook een grote groep
die dat niet kan. Nou,
daar helpt het taal huis heel erg
in door die...
...vaardigheden eigenlijk op te
poetsen van mensen en hen te helpen.
En dat gaat dus eigenlijk ook over
de groep waar
het net al even over ging, bijvoorbeeld
met te
weinig vaardigheden van school
is gekomen.
Volwassenen die later in hun leven
daar tegenaan lopen.
Ouderen die eigenlijk nooit hebben
in hun jeugd digitale vaardigheden hebben gezien.
Daar bieden we allerlei cursussen
voor aan, dus
ze kunnen hier de taal leren. Ze
kunnen digitale vaardigheden leren,
maar we bieden we ondertussen bijvoorbeeld
ook
een informatiepunt digitale overheid
waar mensen kunnen komen met vragen.
En dat is denk ik waar je heen
wilde. Uh, als
ze vragen hebben over de overheid.
Dus we hebben een soort loketfunctie
waar we voor...
...verschillende digitaal VO voor
verschillende...
...overheden eigenlijk een eerste
aanspreekpunt zijn. Uh,
en als je nou mag dromen je zegt
goh, ik heb toch
nog n of twee dingen waarvan ik
denk die zou ik nog extra willen? Wat wat, wat zou jij dan? Uh,
wat zou jij dan aan denken?
nou, ik ben heel trots op wat wij
doen als Tolhuis H.
Ik denk dat je daar heel goed kan
zien dat we mensen individueel helpen,
maar je legt het wel bij de personen
zelf neer,
dus je maakt daar eigenlijk een
individueel probleem van.
Terwijl ik denk dat het eigenlijk
een structureel...
...probleem is dat wij de informatie
veel te ingewikkeld
maken met elkaar en overheden soms
best ver van mensen afstaan.
Dus als ik zou mogen dromen, zou
ik eigenlijk
graag een systeem zien wat heel
eenvoudig is voor...
...mensen dat er één duidelijke
plek is waar zij
naartoe kunnen met hun vragen waar
ze hulp kunnen krijgen.
Dat doen we nu een beetje als bibliotheek
eigenlijk,
maar eigenlijk zou dat de overheid
zelf moeten zijn die dat doet. Uhm,
en ik zou het ook heel erg goed
vinden dat er
dus eigenlijk altijd mogelijkheid
is voor hulp,
maar ook dat dat dichtbij geregeld
is.
Dus in plaats van een overheid
die wachten totdat inwoners naar hen toe komen.
Dat de overheid naar iemand toe
komt, dat zou
wat mij betreft een belangrijk
onderdeel daarvan. Mooi. Hoi. Dank je wel.
En dat is voor een toenemende groep
hebben.
We hebben we t over twee en een
half miljoen. Maar ja,
eigenlijk herken je dat beeld ook
wel.
Dat dat met een complexiteit van
de samenleving
die aan toenemen is a eerder uh,
meer wordt dan minder. Ja, de complexiteit van de samenleving.
En we zien dat mensen ook weer
met minder basisvaardigheden van school af komen. Hum.
Dus er gaat ook iets structureel
mis.
En dat is natuurlijk wel ingewikkeld.
Want ik denk niet dat we nu het
hele onderwijssysteem weer gaan bespreken.
Maar daar zit natuurlijk ook nog
wel een punt
als je het hebt over voldoende
basisvaardigheden.
En dat zit dus op lezen en schrijven
en digitaal,
maar ook op juridische vaardigheden
en gezondheids vaardigheden.
Die heb je allemaal nodig en daarvoor
heb je heel goed fundamenteel onderwijs nodig.
Maar dat is denk ik uh, te ver
voor nu om helemaal uit de discussiren.
Het is goed om te weten h. Want
uh, nou ja, d,
je bent met informatie huishouding
bezig en je denkt ik moet dat ontsluiten. Maar het antwoord is.
Dan ben je nog lang niet klaar.
Nee, zeker niet. En uh,
misschien moet je zelfs voordat
je t ontsluit al heel veel gedaan hebben. V uh,
daar kom ik zo op terug. Ik ga
naar Raf, gaf de Rooij.
Kan jij je kort introduceren en.
Weet je wat hoor?
Kijk bij het ministerie van Binnenlandse
Zaken en Koninkrijksrelaties.
Ja, daar werk ik bij een directie
die zich bezighoudt met digitalisering.
En die directie heeft een team
dat hij digitaal inclusie.
Dus ik hou me bezig met vraagstukken
rondom ja,
hoe zorg je ervoor dat mensen kunnen
meedoen? Ja. En uhm, misschien nog toegevoegd. ikzelf, uh, ik zit in een team,
maar ik zelf houd me dan met name
bezig met toegankelijkheid
dat iedereen eigenlijk gebruik
kan maken van aangeboden...
...informatie en diensten online
en ook het het...
...ontwerpen eigenlijk van dienstverlening
geredeneerd vanuit de eindgebruiker.
En daarvoor heb ik ook Viktor gevraagd
om vandaag. Deel te nemen.
We gaan zo meteen nog even terug
bij bij Victor H.
Maar als jij z je aanbod.
zeg maar beschrijft ze zich geluisterd
ze, wij zijn bezig met digitale inclusie. Mm hu. H.
Wat zijn dan de belangrijkste dingen
die waar je mee bezig bent? H waar?
Waardoor die b die kloof die we
beschreven ja uh. Kleiner wordt. Ja d eigenlijk.
w we zien een kloof. H.
Ik denk dat iedereen die hier aan
tafel ook ook ziet. Uh, die heeft twee kanten,
in feite het het aanbod dat eigenlijk
niet goed afgestemd is op uh,
de vraag die veel eindgebruikers
hebben. H met name h. I.
Ik noem het al toegankelijkheid
mensen met een functiebeperking.
Die kunnen enorm gehinderd worden
door een website
als ie dus niet goed is gebouwd.
Uh, de andere
kant van de kloof is vaardigheden
die missen en h je kunt.
Dus je moet dus aan twee kanten
aan die kloof.
moet je die kloof zien te dichten
en hopelijk
gaan we dan mekaar ergens in t
midden uit. nog tegenkomen. Ja ja ja. Nou ja,
dat is een natuurlijk een mooi
beeld. H dat. Uh,
je hebt de vraag en de aanbod kanten
en aan beide kanten. z uh.
Zit een deel van de oplossing en
daar gaan we
dus straks misschien ook over doorpraten?
Je.
Je zei in het voorbereidende gesprekken
ook nog
dat je moeite had met PDF files.
en was komen d'r net ook wel weer
terug.
En ik dacht ik ga d'r toch nog
even aan Raff vragen, want wat is dat? Ja uh, PDF bestanden die zijn uh.
Bij de overheid en ook daarbuiten
trouwens zijn die heel populair. Uh.
Belangrijk voordeel van PDF is
dat ze heel gemakkelijk te maken zijn,
maar het maken van een t toegankelijk
maken van
de PDF is een heel ander verhaal.
Dat zit aan de schaal van ingewikkeld.
Ongeveer op tien. Dus uh,
dat is dan zie je al een probleem.
Ontstaan is dat er heel veel informatie
verstopt wordt in documenten.
die ja stuk zeggen waar de informatie
moeilijk uit te halen is,
ook voor mensen met een functiebeperking.
En sommige mensen gebruiken daarvoor
bijvoorbeeld...
...een een braille leefregel om
die informatie tot zich te nemen.
Maar als dat inderdaad een afbeelding
is, dan h dan is, valt er niks te lezen. En uhm,
waar we naar op zoek zijn is naar
eigenlijk een oplossing om.
dat informatie duurzamer en beter
toegankelijk
wordt dan dat ie nu is, want n
van de informatie die daarvoor gebruikt wordt,
die zorgt in toenemende mate wel
voor problemen. Ja, heel praktisch.
Eigenlijk herkent het wel vanuit
het programma wat, waar? waar wij aan werken. H. Uh,
wij ontsluiten sinds vorig jaar
zomaar beslis nota's. Ja nou,
dan is d'r dus een nota naar de
staatssecretaris
of de minister gegaan en die heeft
er wat van gevonden,
dus die heeft er met haar pen iets
op gekrast. Ja. Ja.
En nou willen wij natuurlijk maxima
openbaar zijn. Dus wat doen wij?
We willen niet alleen de tekst
maar ook wat D'rop gekrast is. Uh, zeg maar openbaar maken.
Dat betekent dat we t gaan scannen.
Ja, maar dan is t helemaal weg. Ja.
Dat is eigenlijk je punt h. Dan
kan je niet meer. Althans,
dan is t een foto en dan kan je
dus niet meer de tekst lezen.
Maar je kan eigenlijk ook niet
lezen wat hij of...
...zij als je in ieder geval functioneel
beperkt bent qua lezen. Uh,
qua zicht kan je dat niet meer
eruit halen. Dat klopt.
Ja dat zo praktisch moet ik me
dat voorstellen? ja,
en da daar zijn ook andere oplossing
voor.
Als je een heel digitaal systeem
hebt zou je bijvoorbeeld kunnen aan noteren.
En daar kun je dus inderdaad de
toegankelijkheid wel.
beter borgen dan wee wanneer je
van een digitaal...
...document ja een scan maakt en
vervolgens dat online zet,
want daar dan is het voor een grote
groep gewoon niet meer bruikbaar. Maar ja,
ik kan me er iets bij voorstellen.
Dus dankjewel. En uhm, dan gaan we naar Marianne.
U bent van de provincie Zuid-Holland?
Ja, en je werkt dus eigenlijk ook.
En zeg maar even aan de aanbodzijde
noem ik het.
En ook jullie hebben je bekroond
zoals ik, als ik dat zo mag noemen.
Over de vraag van hoe doen we dat
goed?
Kan je daar iets van vertellen?
Ja, ik uh.
Heb een paar jaar geleden als projectleider
gewerkt. bij Project Active.
Openbaarmaking van besluiten van
Gedeputeerde...
...Staten en Gedeputeerde Staten
nemen wekelijks besluiten. En uh, toen is gezegd van nou, we ga v. Ja,
toen is besloten van we gaan die
besluiten ook echt.
uit eigen beweging openbaar maken.
Ja. Uhm, dus
dat betekent dat je die ergens
vindbaar moet maken en dat is. op onze eigen website. Uhm.
Maar tegelijk is ook gezegd van
en zo'n besluit ja,
zo'n s zo'n stuk wordt geschreven.
Ik denk dat ze vergelijkbaar zijn
met die beslist nota's.
Zo'n stuk wordt geschreven voor
Gedeputeerde Staten. Ja.
H dus daar wordt wel een bepaald
kennisniveau.
verwacht dus wel gezegd en en en
daar wordt ook...
...continu aan gewerkt en dat dat
gewoon goeie stukken zijn.
met s d'r is gezegd van ja je kunt
ze wel actief openbaar maken en vindbaar maken. Uh, maar.
snappen mensen dan wat er staat?
H Want t is uiteindelijk toch ja
uh. Provincie taal zeg maar.
En en toen is gezegd van nou, dan
moeten we daar een publiek samenvatting aan toevoegen.
Dus een stuk tekst van honderd
da honderd vijftig...
...woorden waaruit heel duidelijk
blijkt van Nou,
wat is nu het besluit dat genomen
is?
En die publiek samenvattingen zijn
ook zo geschreven dat je eigenlijk,
als je de eerste vier regels leest,
al wel een
beeld hebt van wat wat t is. En
op basis daarvan uh, want die eerste vier regels,
die komen in beeld dus op die website
kijkt.
En als je doorklikt dan dan zie
je meer op basis van dat.
Dat beginnetje zou je al kunnen
besluiten van nou,
ik ga die publiek samen s opvatting
verder lezen.
En daarna heb je natuurlijk de
keus om nog meer te gaan lezen. Ja. En uhm,
dus jullie hebben eigenlijk ook
al moeten constateren...
...alleen actief openbaar maken
van wat we hebben...
...als s is h is niet niet voldoende
om o om de
mensen te bereiken die we daarmee
zouden willen bereiken. Ja ja ja,
is eigenlijk een beetje een wassen
neus van ja, je gooit je informatie online, maar. Ja. Ja. Succes? D'rmee. En hebben jullie dan ook? Want dat was natuurlijk uh.
een vraag van de net of een suggestie
van daarnet.
Hebben jullie ook zeg maar interactieve
elementen...
...toegevoegd dat je zegt van uh.
Als u verder wil wil praten over
dit document,
dan kunt u contact nemen met. Of.
nou uhm, je
kunt ook altijd contact opnemen
met de provincie Zuid-Holland. H de is dat. Uhm,
maar t is niet zo dat er contactgegevens
op zo'n zo'n document staan. Nee. Maar deze onderwerpen.
D de besluiten die is neemt die
je publiek.
Samenvatting wordt ook gebruikt
in de nieuwsbrief
van de provincie Zuid-Holland die
wekelijks de
deur uitgaat en een heel groot
bereik heeft. Ja,
en dat is natuurlijk het ideale
middel ook om te communiceren. En ja. Ja,
daar kan ook op terug gereageerd
worden. Ja. Heel goed. Ok, heel mooi. En uh,
maar je zegt eigenlijk ook wij
hebben bijna door
schade en schande moeten al ondervinden
dat gewoon ontsluiten niet voldoende is.
En we hebben ons a echt.
Actief ja maar t was niet door
schade en schande.
We hebben wel al de mensen, onze
k onze collega...
...schrijft trainingen gegeven
h voordat we begonnen
met het actief openbaar maken van
die besluiten.
Dus t is wel echt een voorbereiding
geweest. Uhm.
om dat zo goed mogelijk te ge g
zo goed mogelijk
van start te kunnen gaan met die
actieve openbaarmaking. Mooi. Dank je.
Ik ga nu je collega Jan Roest.
Uhm. Ja, jij bent bezig met deze o.
Ik vroeg daarnet in de voorbereiding
al ik heb een extra klinker nodig,
maar dat vraag ik dan niet alleen
voor mezelf, maar ook voor iedereen thuis.
Kan jij je vertellen wat dat is?
En uhm, zeg maar
wat jullie ervaring is met het
makkelijk toegankelijk maken van moeilijke informatie.
ja, digitaal stelsel omgevings.
wet. Uh, d'r is
een grote wet in voorbereiding.
Dan zeg ik wel klaar om alle wetten
in de ruimte
het fysieke domein bij elkaar te
brengen dat te harmoniseren.
Je zou het kunnen vergelijken met
een soort opruimen van de zolder. Ja,
in de loop der jaren is er van
alles ontstaan...
...en rijp en groen door mekaar,
dat moet weer. netjes gemaakt worden.
En daar is eigenlijk van gezegd
we willen procedure tijden verkorten,
want dat duurt allemaal veel te
lang. Die uh, die procedures.
Dan heb je in een nieuw digitaal
stelsel nodig. Ja. Nou d, daarin zie je uh.
T ging net over de tweenhalf drie
miljoen. Uh,
ik denk dat dezelfde principes
voor de overige
vijftien miljoen gelden als t om
dit onderwerp
gaat want t is gewoon complex.
Het is nu een wereld waar veel
professionals in zitten.
En als je d'r in burger als burger
in verzeild raakt,
dan ben je na twee jaar ook een
professional,
want anders heb je t niet kunnen
volgen, dan heb je geen invloed. gehad.
Nou hoe ontsluit je nou die juridische
wereld? Ja,
hoe ontsluit je nou die wereld
die grotendeels op kaarten gebaseerd is?
H Als dat dan gaat over de visuele
kant, heb je
daar al wat te pakken. Nou daar
zo'n van.
Zien we in de praktijk dat het
toch hele gescheiden werelden zijn, ook in die ambtelijke wereld. Nou, dat is bij mekaar brengen.
De Eerste Kamer heeft daar gisteren
nog weer over gesproken. Dat is spannend. Da's ingewikkeld.
En daar is n oplossing in gevonden.
En dat is dan het eufemisme van
de toepasbare...
...regels waarin je alle de vragen
boom van t...
...belasting formulier bij wijze
van spreken.
ingewikkelde processen probeert
behapbaar te maken.
En daar zie je een soort onderscheid
in dat dat
dus aan de ene kant gaat over de
de de dienstverlenende kant van de overheid. Mm hu. Maar t heeft ook.
En die is denk ik nog wel fundamenteler.
impact op de meer politieke kant
van de overheid
waarin je dus niet als burger als
consument optreedt, maar als burger.
je werk doet dus mee wil doen en
dat de scooter over dat weiland naast je,
of over dat trapveldje of anderszins
waarin een...
...gelijke informatiepositie natuurlijk
ongelofelijk belangrijk is. Uhm,
maar die informatie is super complex.
Dus ik denk dat we met dat Desso
nu een eerste...
...belangrijke stap zetten en een
fundament leggen.
Maar als we daar niet op doorontwikkelen,
dan
hadden we tenslotte niet hoeven
doen. Ja dus.
Hoe gaat Desso twee jaar uitzien
om veel meer
aan bijvoorbeeld ook die VR principes
tegemoet te komen, maar ook aan de ontsluiting.
En ging weer heel snel de nivea
per zijde. De fair principes. En de fair.
Principes die fair principes als
net goed heel goed passeerden.
Stond een heel iets anders. Dus
ik dacht nee, oh. Nee,
niet invullen voor een ander dacht
ik voordat die. Nou ja, dat t dat ook. Da's ook geen onbelangrijk h. Maar ja maar. Maar juist die uh,
dat zie je dus heel erg gebeuren.
Die werelden aan mekaar verbinden. Ja uh,
zo binnen de overheid als daarbuiten.
Ja, dat is wel echt. de opgave.
En daar staan we aan t begin van
de ja van ontwikkeling.
Daar ben ik wel van overtuigd.
Die ruimtelijke ontwikkeling is
natuurlijk ook ongekend complex h. Dus uh,
maar je zegt eigenlijk en da's
ook wel belangrijk
om om om met elkaar te bespreken.
Je hebt.
Je hebt burgers die als als consument
een bepaald product nodig hebben.
H Of dat nou een SVB uh.
Uitkering een PGB is of uh, zeg
maar een WW uitkering
of een studiefinanciering of iets
dergelijks.
Maar hier zit je eigenlijk in nog
weer een ander domein,
namelijk in de meer participatieve
kant van uh,
van de overheid waarin je niet
alleen wil communiceer,
maar ook een strategisch doel wil
bereiken, namelijk
voorkomen dat daar een industrieterrein
naast jou wordt neergezet.
Ik moet wel denken aan wat was
het Zeewolde en
en de vijfendertig honderd pagina's
die voor het...
...weekend werden verstrekt om
n dan o zou dat
op dinsdag een raadsvergadering
d'rover konden hebben? Zoiets was t toch h.
En dat is het ging over de datacenter
h. Uh, bijna onnavolgbare hoeveelheid data.
Maar zelfs al de hoeveelheid vijfendertig
honderd...
...pagina's kan een normaal mens
niet in de weekend. Althans, mij lukt het niet meer. Uhm, h meneer h. V. Vroeger ook niet. Nee, h dus. Uhm.
eenvoudige en een en n van de stellingen
is dat
om het eenvoudig te maken dat is
heel erg moeilijk. H. Uh,
t is eigenlijk best wel makkelijk
om ons moeilijk te maken,
maar andersom is t is t vergt t
erg veel extra?
a tijd en zeker die complexe wereld
van omgevings e-loket. Ja,
dat vergt wel dat we t toch echt
een stuk eenvoudiger maken,
anders raakt iedereen de weg kwijt,
met alle nodige ongelukken van dien.
Wat gaat er bij jullie mis? Als
als?
Als er in de omgevings loket uhm.
Dingen niet duidelijk zijn voor
burgers. Nou ja,
we va zijn bevoegd gezag voor alle
grote zware
industrie in t Rotterdamse havengebied.
Ja, met
Shell Panis wil je niet dat er
iets echt misgaat.
Om maar een voorbeeld te noemen.
Ja of Tata stiel h. Dus uh, dat.
ja de collega's van Noord-Holland.
ja ja, heel goed. Mooi Victor als laatste.
Zou jij je zelf kunnen voorstellen?
Vk Zuidweg.
Ik werk bij ICT u en ik zie het
ook in opdracht van BZK. Uhm, werk aan het project.
Gebruik centraal en dat is een
community.
van mensen die voor de overheid
werken binnen
of buiten de overheid aan dienstverlening
en communicatie.
En daarin delen we allerlei goede
voorbeelden
hoe je dat zo gebruiksvriendelijk
mogelijk kunt maken. Mooi. En als jij uh.
Naar deze discussie luistert h
dan is eigenlijk
de conclusie we d d'r moeten een
hele hoop dingen gebeuren. Uh,
wil t de informatie die we hebben
intern als overheid?
Willen we die op een manier naar
buiten kunnen
brengen zodat burgers t snappen
t kunnen vinden,
maar d'r uiteindelijk ook het hunne
wat zij moeten doen mee kunnen doen.
En wat zijn dan wa uh.
Goeie voorbeelden waarvan je zegt
i geeft mij hoop.
Nou uhm, d'r zijn ook ongelooflijk
veel overheidsorganisaties. We hebben driehonderd vijftig gemeentes.
Ja we hebben meer samenwerking.
En heb je de veiligheidsregio's
en de ruimtelijke organisaties superveel.
En bij al die organisaties gebeuren
superveel goeie dingen.
Want wij zijn nu sinds 2014 bezig
en met een jaarlijks congres.
Daar doen we allerlei workshops
waar we juist die goeie voorbeelden ophalen. Maar gemiddeld congres hebben, kunnen we zo'n veertig,
vijftig workshops van dat soort
goeie voorbeelden vinden. Dat is de moeilijkheid niet, nee,
de moeilijkheid is dat t ergens
in splendid isolation gebeurt.
gebeurt. Uhm.
en dat bij n overheidsorganisatie
gebeurt terwijl...
...andere overheidsorganisaties
zich zo ongelooflijk veel van kunnen leren.
Dus dat vergroten van n voorbeeld
naar veel meer organisaties. Ja. Nou,
daar zit echt heel veel winst.
En en dan kan je d'r n of twee
noemen waarvan je zegt ja,
die vind k toch echt toch wel erg
mooi zonder
de andere zeg maar onrecht aan
te doen.
H maar waarvan je zegt die vind
ik toch wel erg mooi. ja,
eentje die die die k echt heel
tof vindt.
Dat zijn beeld brieven die zijn
gemeente Rotterdam
in inf innovatie maand ontwikkelt
en de maal gaat
een brief van de gemeente of bij
elk overheidsorganisaties.
wordt opgesteld door communicatiemedewerker.
En dan gaat u naar een inhoudelijk
expert dan. Uh,
dat kan juridisch zijn of niet,
of dan worden
allerlei zinnen aangepast en misschien
wordt er
nog een stuk eenvoudiger tekst
overheen gedaan en dan wordt ie uitgestuurd.
En dit ging de andere kant op.
Ze hebben dus een aantal concepten
naast elkaar...
...neergelegd en met allerlei groepen
mensen getest van werkend. Nou weet je,
als je deze brief leest weet je
wat je moet doen.
Dus als je een paspoort aan gaat
vragen weet je
dat je geld mee moet nemen in de
pasfoto en voldoet ie ook?
Dat kun je allemaal testen en aan
de hand daarvan
hebben ze beelden toegevoegd en
aan de hand van
die testen hebben ze uiteindelijk
een brief.
Ja is uit dat proces gekomen, want
zijn die zijn proces die ongelooflijk bruikbaar is?
En hij is niet per se mooi.
En communicatie zal er ongetwijfeld
een mening
over hebben en zou het anders formuleren.
Maar hij is super bruikbaar. Ja.
En dan komt ie weer h.
Dan zeg je van luister dat t belangrijkste
is
dat eigenlijk dat strategische
f de v de strategische...
...vaardigheid namelijk a iets
mee kunnen doen
kunnen communiceren en dan kunnen
bereiken wat je moet bereiken. Dat is eigenlijk het allerbelangrijkste. Ja,
iedereen gaat naar de overheid
toe met een bepaald doel,
of dat nou verplicht is of dat
je d'r recht op hebt.
Maar t is altijd vanuit een bepaald
doel en het...
...zorgen ervoor dat mensen dat
doel behalen.
Omdat wat waar is overheid doen
altijd impact heeft op mensen.
Dat is t meest belangrijk wat we
kunnen doen.
Dus da daar moet je aan werken.
En de moeilijkheid van diensten
wordt de v de.
Die vaardigheid van mens op dit
moment wordt afgemeten
aan de moeilijkheid van wat wij
aanbieden.
Dus als wij hele complexe diensten
aanbieden, dan zeggen wij ja,
zijn heel veel digibeten in dit
land? Die kunnen allemaal niet meekomen.
Terwijl op t moment dat je gaat
werken aan het...
...omlaag brengen van die moeilijkheid
van die diensten,
dan kunnen best veel meer mensen
meekomen. Ja.
En en en wereldwijd gebeurt dat
natuurlijk al op v op veel plekken.
Mensen kunnen bij wijze van spreken
eten thuis laten komen.
Ja da daar hebben ze echt goed
over nagedacht...
...om om dat makkelijk te maken.
Anders heb je namelijk geen klanten
h h dus dus
t t moet wel kunnen.
K Heb wel een gekke associatie,
dus ik denk dat
veel mensen beelden beter beter
kunnen verwerken dan tekst. Uh,
ik weet niet wat jullie beeld daarbij
is.
H dat die overheid is heel erg
text gedreven. T Is wel heel complex. We denken heel vaak,
we zet daar een icoon bij en dan
werkt het meteen ja.
Wanneer kon er een beeldtaal op
zich? Dus ook daar.
Het is zo persoonsgebonden ook
dat dat je dat t altijd moet onderzoeken.
Eigenlijk moet je altijd naar iemand
toe. Ja, werkt t of niet? Ja en nee zeker.
Maar dus als jij zegt zo'n deel
brief, dat spreekt me direct aan.
Ik neem aan dat ze veel meer hebben
gedaan en uh,
dan n of twee icoontjes aan die
brief geplakt. T zijn hele specifieke foto's.
Op t begin zaten daar iconen bij
en zaten er hele mooie foto's bij. Ja. En wat blijkt dat dat? Dat werkt? Helemaal niet,
want hele mooie foto's wordt op
een soort van ja t is t is.
T is op vulmiddel om t leuk te
maken worden weggezet in je geest,
maar op t moment dat t hele specifieke
foto's zijn,
iemand die dus een betaling doet
of een een een
kaart in de bus doet zeg maar.
Dan heb je. Door. Oh, t is een actie, ik moet daar wat mee.
En dan komen mensen een soort van
aktie stand. En uhm,
is het nou het not not in vent
t hier syndroom? Uh,
waardoor wij zeg maar veel.
goeie zeg maar innovatieve dingetjes
zien maar
we t niet opschalen dat jij zei.
van t zit altijd in uit hoekjes
en t groeit niet.
T Is een combinatie van not in
vindt het heer.
T is een combinatie van in de eigen
silo's zitten
en dat het soms moeilijk is.
bij de buurgemeente te kijken van
wat zijn zij aan t doen.
En dat zit m ook heel vaak dat
mensen die met
hele goeie dingen bezig zijn dat
zelf heel normaal vinden.
Die hebben alleen nog maar een
wenslijstje van. Nou maar,
dit moet er ook nog bij en hier
kun je ook nog beter.
Dus we zijn helemaal nog niet aan
toe om naar...
...buiten te gaan om dit goede
voorbeeld te delen.
Dus t de combinatie van die al
die factoren speelt. Nou daar,
daar gaan we misschien zo meteen
nog over terug.
t zij daar vragen we in de tweede.
Ik heb dan een hele mooie microfoon
gekregen.
Uhm, zijn daar vragen uit de tweede
groep? Ja k zie iemand.
Ik houd me. Vast. Ach sorry.
We richten ons heel erg op de digitale
samenleving. Uhm,
ik heb zelf de ervaring dat t vijfentwintig
jaar geleden eigenlijk uh, hetzelfde was ik uh. Kwam.
Ik zat toen in een in een in een
functie, kwam...
...onverwacht bij de overheid te
werken en ik
merkte dat ik met een marketing
achtergronden
om naar de behoefte te kijken van
van de inwoner van de burger.
Van wat is daar de behoefte?
Dat ik vaak heel veel vragen kon
op las lossen.
Gewoon met boerenverstand dat we
inderdaad, wat
ik hier heel erg aan tafel hoor,
heel erg moeilijk denken. En is dat? Uh,
is dat omdat wij erg aanbod gedreven
redeneren
en dat we dus t risico lopen dat
we ook de informatie...
...ontsluiting waar we het hier
over hebben ook
weer vanuit het aanbod perspectief
doen. Ja ja ok. Nee dank je dat. Uh,
je hebt je naam niet genoemd en
dat hoort er eigenlijk wel bij in één seconde. Maar na mij Silvia Bakker. Ja. Dank je anderen.
Ja Tim.
Ja, ik heb eigenlijk een vraag
aan aan Victor. Victor was er toch? Ja. Uhm,
als je het hebt over taal, dan
hebben we eigenlijk...
...17 miljoen mensen in Nederland
die allemaal hun eigen interpretatie hebben. Hun eigen, zeker bij beeldtaal, hun eigen interpretatie daarvan. Uhm,
als je het te veel simple viseert,
maak je het dan uiteindelijk ook niet complexer?
Want uiteindelijk wat er op in
t onderwijs wordt meegegeven is een bepaald niveau. Is een bepaalde vorm, namelijk geschreven taal. Uh,
maak je het eigenlijk niet moeilijker
als je dan teruggaat naar beeldtaal?
Ik zeg niet dat je helemaal terug
moet gaan naar naar beeld.
Al voorbeeld wat ik noemde dat
dat dat was een
beeld brief waar de beelden ondersteunend
zijn aan de tekst.
En juist die combinatie van via
verschillende...
...manieren informatie overbrengen
wat elkaar...
...versterkt en wat juist niet
tot verwarring leidt. Dat is heel sterk,
maar alleen beeldend zal heel moeilijk
gaan werken omdat die super associatief zijn. Dus dat,
dat moet je ook niet doen, maar
het je kan het
wel zo eenvoudig maken dat vrijwel
iedereen ergens mee overweg kan gaan.
Mooi. Uh, ik denk dat we wel een
interessante
aantal v probleem hebben waar we
de volgende fase
van dit gesprek in kunnen mee in
kunnen gaan. H want we hebben.
We zijn begonnen met aan de buitenkant
te kijken wat is het probleem?
Hebben een aantal voorbeelden gezien
van uh, wat
wat je kan doen om t probleem kleiner
te maken.
Maar als ik t gemeenschappelijke
gevoel je aan tafel mag, b benoemen,
dan zou ik toch denken dat we niet
genoeg doen. H. Uh,
en ik heb ook een paar suggesties
gehoord die
ik die k zo meteen in break out
sessies met je,
met jullie verder wil bespreken.
Dat gebeurt met moderatoren voor
de mensen die thuis zijn.
H daar kijken ongeveer tachtig
mensen mee thuis.
H Daar hebben moderatoren voor
gevraagd om daar
in subgroepen te praten en ik ga
ze de d de onderwerpen verdelen.
Dus we moeten dan een beetje met
elkaar kijken wie gaat waarover praten? Uh,
ik hoorde in t in t gesprek ook
iemand zeggen
we hebben eigenlijk aan twee kanten
een probleem.
Hebben we een een kant?
zwaar aan de aanbod kant een probleem.
En we hebben aan de vraag kant
een probleem.
En eigenlijk zou ik d daar al de
eerste twee subgroepen op willen starten zeg maar.
Wat zouden we aan de aanbod kant,
zeg maar nog
voor extra oplossingen voor betere
oplossingen kunnen maken?
H Dus dat is aan de overheid kant.
Wat moeten we doen?
Helpt helpt zoiets als in Zuid-Holland,
maar dan niet alleen in Zuid-Holland. Maar uh,
veel breder helpt zo'n digitaal
stelsel.
om dat in te richten aan de aanbod
kant.
Dus dat is de eerste vraag.
Wat zouden we aan de aanbod kant
nog beter kunnen doen? Zodat het g uh.
Zeg maar beter te begrijpen. Uh,
wordt het de. Da's de eerste vraag h. Dus uh, ik ga toch noteren,
want als ik moet dat een stad meteen
nog een keer
haar h kunnen herhalen en dat is
voor mij best
wel een opgave.
is aan de a aanbodzijde.
Wat kunnen we aan de aanbodzijde
beter doen om
dat te doen dan aan de vraagzijde?
Wat is er aan de vraagzijde nodig?
Uh.
In in termen van trainingen en
cursussen nog meer dan de taal huis h.
Want dat taal huis is al een een
een een mooie eerste stap. Wat zou je aan de. Uh,
zeg maar de ontvangst kant uh.
Nog moeten ontwikkelen of.
ja aanbieden om ervoor te zorgen
dat iedereen die vaardigheden heeft.
Is dat een een? Een tweede vraag?
Ja.
Dus dat is aan de vraag kant wat?
Wat moeten we daaraan bieden om
het nog beter te doen? H.
Dan zag ik die die die fair principes,
die vind
ik eigenlijk ook wel erg mooi.
H dat is een.
T Is wel een beetje een vergezicht,
maar dan met een f w r. maar wat.
Wat zouden we nou moeten doen met
elkaar om om
die fair principes overheid breed
geaccepteerd te krijgen als als.
als een als een richtlijn.
zou ik eigenlijk een interessante
derde vraag vinden.
Wat moeten we doen om met die fair
principes aan
de slag te gaan om ze overheids
breed? Uhm.
ja werkzaam te krijgen. Gewoon.
even kijken.
Ik vond t opmerking over dat gesprek
eigenlijk ook wel interessant.
H van kan je nou zorgen?
En misschien kan u dat combineren
met een andere waarneming.
en dan hebben we vier thema's.
Uhm,
hoe kunnen we nou zorgen dat er
altijd een g een gesprek mogelijk is?
H Dat je dus op dat vierde c.q.
vijfde niveau komt van J. Jan van Dijk. H.
T Vierde niveau is communicatie
en t vijfde niveau
is met behulp van die communicatie
ook datgene...
...bereiken wat je zou moeten bereiken
of wat je wilt bereiken.
We kunnen we nou zorgen dat dat
er eigenlijk altijd ook een gesprek mogelijk is. Uhm,
maar dan wel misschien in combinatie
met uh, af en toe ook iemand. Uh,
in de omgeving vinden h waar we
t over houden
dat als de persoon t zelf niet
kan kunnen we dan...
...ook zorgen dat dat we niet alleen
met die persoon communiceren,
maar dat we met iemand communiceren
die die persoon kan helpen. D,
dat zou ik dan als vijfde, uh,
zeg maar als vierde
vraag willen h hebben van hoe kunnen
we zorgen dat het gesprek mogelijk wordt?
en dat we a iedereen bereiken door
eventueel er
een iemand naast te zetten of iemand
naast aan te spreken. Uh,
dat kan heel praktisch zijn door
gewoon ook een...
...kopietje te sturen naar de kinderen
van een uh.
Mijn schoonvader was licht dementerend.
Ja, toen
moesten we elke keer naar Leeuwarden
rijden om
op die zeg maar op die deurmat
te kijken of er weer iets lag.
H en dat is best wel ingewikkeld..
uhm, dus nou
dat zou heel fijn zijn als we hadden
kunnen zeggen
stuur ons nou even een kopietje
digitaal, dan
hadden wij gewoon mee kunnen kijken
als de bank
weer iets wilde of als de overheid
weer wat wilde. Ja.
Dus dat is dus de vierde vraag.
Zijn hier vragen over?
Mag ik eens ja.
Ik denk dat het heel mooi is he
met de mensen
die we hier zitten die hier allemaal
wat van weten vanuit verschillende expertises.
Maar eigenlijk is er denk ik één
denkfout gemaakt. Uh,
en dat is dat de inwoner er zelf
niet is.
om te vertellen waar die behoefte
aan heeft.
Nou zit dat een beetje in je laatste
v vraag vermoed ik,
maar dat is denk ik wel iets.
Ook ik weet niet of ik het in volgende
sessies naar voren komt,
maar we spreken nu vooral over
en niet met terwijl
we t hebben over een kloof dichten.
Uh, dus dat lijkt me iets om.
ja zeg u maar dat gaat vandaag
een niet lukken. Uh, maar d d.
De gedachte is natuurlijk hier
zitten allemaal
mensen aan tafel die dagelijks
waaronder jij en
ik ben zelf ook voorzitter van
t oude pendel van de OM. de toeslagen slachtoffers h.
En wij werken heel veel met ervaringsdeskundigen
h. en en i.
In feite zeg je van je moet wel
a ook in dit onderwerp. ervaringsdeskundige gebruiken. Nou,
dat zei Victor vertelde eigenlijk
op een andere manier. Uh, hetzelfde gewoon.
Je kunt eigenlijk niks naar buiten
brengen zonder te testen,
maar voor vandaag is t denk ik
genoeg. Uh, maar...
...onthoud wel die suggestie h
dat je daar al...
...altijd ervaringsdeskundige bij
bij neerzet.
Of altijd toetst aan aan burgers
van wat. heb jij nou nodig?
Maar ik ben ervoor vandaag ui van
uitgegaan dat...
...dat iedereen niet aan tafel
in zijn of haar...
...werk heel veel contact heeft
gehad met burgers
die iets niet konden begrijpen
of iets nodig hadden.
Ze we kijken of we kunnen werken
met vier. uh. Subgroepen waarvan drie digitaal. Eentje hier. zal ik straks gro? Zal ik maar gewoon verdelen? Uh, waar is. Ja.
Ik denk dat die vierde dan uhm.
de eerste, de tweede en de vierde
dat ik die digitaal
doe in de fair principes hier aan
aan aan tafel
doe als jullie t goed vinden.
Dus groep n.
is er.
Hoe zorgen we dat aan de aanbodzijde
de nodige...
...maatregelen worden genomen dat
t zo makkelijk mogelijk is?
Ik zei al dat is een moeilijke
opdracht. Groep twee uh,
wat moeten we aan de aanbod kant?
nog doen?
om het de nee sorry aan de vraag
kant doen om t.
T verbetert dus bij de burger.
Wat moeten we de burger aan instrumenten
bieden
om het beter te kunnen doen?
En t derde is g.
En dat is eigenlijk groep vier
die digitaal gaat.
dat is t gesprek mogelijk maken
en zorgen dat...
...iedereen ook bereikt wordt en
kunnen we kunnen
we met elkaar nadenken hoe we dat
kunnen doen?
Gaan wij door met groep?
met onderwerp drie die verre principes.
Hoe kunnen we met elkaar zorgen
dat alle ver principes voor alle overheidsgelden uh. Organisaties als als richtsnoer gelden.
Ja.
Gaan we een een een break doen
als het goed is? wordt uh.
Worden de mensen thuis dan in een
subgroep ingedeeld?
En kunnen wij ons als subgroep
drie gedragen?
Maar eerst een paar minuten pauze.
Gewoon even een kopje koffie of
wat water.
We hebben een paar minuten extra.
Wij hebben ja, dank je wel. Uh,
wij hebben n concrete vragen,
maar tegelijkertijd ook wel een
hele da. Uh, zeg
maar uitdagende vragen als je naar
de fair principes kijkt. H.
Is de vraag van hoe kunnen we nou
met elkaar d'rvoor...
...zorgen dat alle overheidsorganisaties.
toe de max h tot het maximum gaan
als het gaat om die fair principes?
Wat wat moeten we nou met elkaar
doen?
We gaan dus eigenlijk niet e de
inhoud van die fair principes met elkaar bespreken. H Want nou,
die zullen we nu min of meer. wel
uh, zeg maar met elkaar eens zijn maar.
Wat zouden we nou met elkaar moeten
doen?
Om ervoor te zorgen dat die fair
principes kan
je ze nog één keer toelichten.
Nou dat t er uh. Ja.
Goed. Uhm, vindbaar, ik doe t even
in t Nederlands. Ja, de Engelse term vindbaarheid. Uhm,
je moet weten waar het over gaat.
ontstaan?
Ja.
Dus dat moet daarmee ook toegankelijk
zijn. Ja.
A het moet in te open raden zijn.
Je moet t kunnen hergebruiken.
en moet kunnen combineren met.
sorry, ik doe de
i en de RFID tegelijkertijd kunnen
combineren
met andere gegevens die je hebt.
En in deze zin moet k even d toevoegen.
Data als ik t heb over data heb
ik t over gestructureerde data.
Dat zijn dus de excellente S, de
cijfers, maar ook de ongestructureerde data.
Dus dat is gewoon de brief die
je thuis krijgt tot de klachtenafhandeling.
die is gedaan op binnen een organisatie.
Voordat we daar dieper op ingaan.
We hadden je daarnet een in de
voor in t voorstadje
een discussie over de vraag leggen
we de verantwoordelijkheid
niet te veel bij de burgers? H
uh, en moeten we
eigenlijk gewoon niet als overheid
ze maar moeten aanbod?
Kan het niet gewoon alles doen
om t zo goed mogelijk te maken? H.
Zitten die ver principes zo zitten?
Zitten die daarin?
Is dat een opdracht voor V meer
voor de overheid? Of is dat een?
Is dat ook iets voor de uh, zeg
maar voor de vraag kant.
Dit wel een een een opdracht aan
de aan Boskant? Uhm,
en zeker bij de allereerste vindbaarheid
G is
dat eigenlijk ook een opdracht
om handeling perspectief te bieden?
Dus op t moment dat t niet voldoet
aan de behoefte
die een een burger op dat moment
heeft, ja bijvoorbeeld
omdat ie t niet kan begrijpen.
Uh, dan moet er
een manier staan om wel de weg
te vinden om wel de vertaling te vinden,
ook al is ie misschien op dat moment
nog niet gereed,
ook al is de beeldtaal, er nog
niet.
Dan moet je weten bij welk loket
moet ik aan kunnen...
...kloppen om die uitleg te krijgen?
Dus ja, iets aanbod. Zeker, want ze zijn een auto. En uh, een Victoria.
Jij begon eigenlijk die discussie
van ik vind dat een een moeilijk.
Als we nadenken aan de maar over
wie dat moet...
...doen zeg ik het vooral moeilijk
als we ook
een deel van de verantwoordelijkheid
bij die burger leggen.
Hoe kijk jij daar tegenaan als
een tegen die vier principes? Uhm.
nou?
Wat mij aan de denk is. Uhm.
Misschien nog iets meer in de microfoon
praten? Ja.
Maar mijn doet denken binnen het
Jiddisch.
van in Engeland zich verantwoordelijk
zijn voor hun centrale overheids domein.
Korte stukje wordt geen enkele
dienstverlening uhm.
Ontwikkeld op het moment dat de
data die daaraan
ten grondslag ligt niet gestructureerd
een open, en toegankelijk gepubliceerd wordt.
En hun filosofie d'rbij is dat.
Je kunt alleen maar dienstverlening
maken op een...
...moment dat die fundament lager
uh, ook helemaal in orde zijn. Ja. Uhm,
en dan ben ik het heel erg mee
eens voor me.
Meerdere redenen ook omdat we te
vaak meteen naar
de oplossing toe schieten als wij
maar gaan.
Heel snel denk wij allemaal gaan
een extra portaal bij maken.
En op een gegeven moment heb je
een een woud aan portalen,
terwijl waar het op gebaseerd is
en waar misschien...
...wel mensen die ergens daaromheen
zitten daar
veel betere dingen mee kunnen doen.
Daar bied je dan de mogelijkheid
niet voor. Dus jij zegt h uh.
Als ik er probeer samen te vatten
zeg je van luister ns die ver principes. Wij moeten eigenlijk een uh,
een misschien wel veel meer dan
die vier principes. Een uh.
Een flink aantal eisen stellen
zodanig dat.
dat er alleen maar als daaraan
voldaan wordt informatie ontsloten mag worden.
Ja en dat dat ook inderdaad op
die manier gelaagd wordt gedaan. Ja.
En dat is natuurlijk heel anders
als we nu met dienstverlening omgaan,
want nu wordt er meteen in oplossingen
gedacht.
Vaak al in beleid wordt er worden
door oplossingen geschetst.
Zal die hele manier naar t komen?
Dat is natuurlijk een is een traject
ja. Ja. En daar? Nou ja, dat is natuurlijk uh,
ook de opmerking ik van moet je
daar dan niet burgers bij gebruiken? H. Dat is n. Zul je daar op d. kunnen door v. borduren.
ja, ik zou je zou ik heb t idee.
Maar misschien dat ik t niet helemaal.
Ik ken t principe nog niet voordat
ik hier aan tafel zat vandaag. Uh,
dus volgens mij gaat dit ook vooral
over data
waar je zelf weer mee aan de slag
wil.
Dus da's natuurlijk nog wel wat
anders dan bewoners
die je gewoon hun belastingaangifte
willen doen. Dit gaat ook weer over.
Kun je de overheid goed controleren?
H Dus dat zijn wel twee verschillende
discussies
eigenlijk die we hier ook een beetje
door elkaar heen doen. en uh,
dus daar is t een beetje zoektocht
van.
Waar hebben het hier met elkaar
over te gaan hebben?
Want dat zei ik inderdaad daarnet
ook wel. Die fair principes,
die hebben wel iets voor de de
de geavanceerde gebruiken. Precies ja. Ja,
maar t is wel zo dat als je t ook
voor de geavanceerde gebruiker,
als je dat zorgt dat iedereen dat
kan h dan dan...
...dan is t is dat ook een stukje
van de winst?
Het is niet niet altijd voor de
hele doelgroep
waar we het hier eerder over hadden.
winst.
Maar t is wel een een een een een
zekere mate
van winst in t ontsluiten van informatie.
T Is t net is ook maar n van de
vier subgroepen.
Wij zijn h en we we kiezen toevallig
dat onderwerp. Maar uh, je hebt nu helemaal gelijk.
Dat is niet voor de de 2,5 miljoen
mensen direct altijd nodig.
Maar je zou ook kunnen zeggen á
la vector van.
Misschien moeten we dan naast de
verre principes
nog een paar andere fundamentele
principes toevoegen zoals het mag. Pas naar buiten als. als.
als er een flink aantal aan een
flink aantal eisen voldaan is. Nou ja,
t is ook vooral de vraag welk probleem
proberen
we hier met elkaar op te lossen
aan tafel h want
d'r zijn denk ik heel veel verschillende
vragen
hier op tafel geweest en vandaar
dat ik zeggen
t hangt er beetje van af waar we
t nu over hebben.
Wat ik hier heel interessant aan
vind is dat je
heel veel ruimte geeft aan inwoners
om wil te kunnen.
Dus daar zou je ook van kunnen
zeggen nou wat, hoe ga je daarmee verder? Uh,
en hoe kunnen zij dus ook bijvoorbeeld
weer een buurman, een buurvrouw? enzovoort. Helpen?
Is dat dan ga je heel erg uit van
menselijke. Uh,
wat ik dacht van die principes
wat ik eigenlijk mis.
En dat kwam eigenlijk omdat jij
het over Engeland had.
En toen moest ik daar denken aan
de belastingdienst
die na een tijdje bij belastingaangifte
er standaard
een post-it op deed met Wilt u
het alstublieft binnenkort invullen?
En dat was handgeschreven en daardoor
voelde mensen
zich veel meer betrokken en gingen
ze d'r ook veel sneller op acteren.
En dat is denk ik een laatste.
Maar goed, dan
gaan we t wel over de principes
hebben en niet
hoe je t bij allerlei overheden
hanteert.
Maar je maakt t natuurlijk wel.
Je brengt t wel dichter bij mensen,
dus hoe zorg je dat? Heette het nuttige dacht ik. H. Ja, dit was echt matching.
Maar het gaat natuurlijk wel over.
Hoe zorg je nou dat t niet alleen
iets is wat bestaat?
En voor de mensen die weten dat
t bestaat.
Maar wat is je volgende stap?
Hoe zorg je ook dat mensen het
gaan gebruiken? Uh,
en hoe maak je dat die? Nou ja,
dat v wat mij
betrof is dat de belangrijkste
vraag?
Als je die kloof kleiner wil maken,
hoe zorg je
dan ook voor interpersoonlijke
contact daartussen
en maak je het menselijk weer?
Dus hoe ga je van een digitaal
systeem weer naar een menselijk systeem? Ja uh,
ik vind de t voorbeeld van de belastingaangifte.
Dat vind ik heel interessant. Uhm,
want fair is n is is voor experts,
maar is niet alleen maar voor experts. Want uh,
als je de schil eromheen, de mensen
die ernaast zitten,
equipe met h de de informatie kunnen
vinden en kunnen gebruiken. Uh, dan.
facilitair je t eigenlijk ook meteen
voor die twee en een half miljoen.
die t niet zelfstandig kunnen.
wat moet je ietsje.
Toelichten want dat ging niet zo
dat dat dat dat
die volg ik nog niet helemaal.
Dus uh. Ok. Ja. Uhm. Stel uh,
ik doe t even met een voorbeeld.
Ja, stel je,
je wil je belastingaangifte doen
en je bent eigenlijk
wel heel benieuwd naar waar is
het eigenlijk op gebaseerd?
Waarom moet ik nou eigenlijk die
belasting? betalen.
Nou, dan kom je al heel snel bij
wetteksten uit.
Dat is voor voor de meeste mensen.
Uh, hier aan tafel ook misschien zelfs niet. Uh,
niet altijd even makkelijk te begrijpen.
Uhm,
en dus daar heb je een een vertaalslag
voor nodig. En die vertaalslag? Uh,
die moet in ieder geval voldoen.
Al dat je h dat brengt naar de
helper. Daarnaast. Ja. Uhm, want.
om de de standaards zo hoog te
stellen dat je
zegt het moet allemaal toegankelijk
zijn voor...
...iedereen voordat we het open
brengen.
En dan vrees ik dat wij nog heel
lang een gesloten overheid houden. Ja. Dus jij zegt luister ns. Uhm,
we zullen moeten accepteren dat
het niet altijd kan.
H t is net zoals die buurvrouw
die mij weet te vinden. H. Uh.
Alleen had het misschien handiger
geweest als
de SVB ook wist van hij. Uh, ze
heeft een buurman
die altijd kan helpen h als ie
als hij niet reageert,
dan kan ik ook de buurman even
bellen.
En dat is dat dat eigenlijk?
Het is dan maar we zeggen hier
wel aan tafel.
Ik ga zo naar jou h.
We zeggen hier wel een tafel.
Eigenlijk is die fair principes
is. Dat is mooi.
En ik wil zo meteen toch nog wel
even antwoord
op de vraag of en hoe krijgen we
ze nou in geregeld? Maar t is niet voldoende. uh,
d'r moet eigenlijk a ze maar aan
die aan die twee en een half miljoen doelgroep. Uh,
daar moet ook nog wat aan. G Uh,
ik zeg af tot kort door de bocht hebt, maar daar moeten we ook. Uh, zeg maar maatregelen. Foneem. En dat in z'n totaliteit.
Dat moeten we min of meer verplichtend
opleggen...
...voordat we naar ie en daar ga
ik wel nog een keer naar jou terug. vechten.
Maar ga eerst even als je.
Ja, je wil niet zeggen ja ik hou
n. Ik hou me altijd vast. H. nou,
k wil even een voorbeeld geven.
Ik ken de de de fair of de VAR
principes niet. Maar even een voorbeeld.
Ik heb meegewerkt in een advies
traject.
Dat noemen we t om denken vanuit
perspectief van laaggeletterden.
Dat was met Logius die idee machtigen.
En daarin hebben we gekeken naar
prinses. Uh, ook omtrent de hele website. En uhm,
laaggeletterden hebben zelf geadviseerd
ook over de toegankelijkheid van die website. En wat bleek nou? Uhm,
ze moesten al best wel heel direct
in t begin al hun log in intoetsen. Nou,
daar werden ze zenuwachtig van
en zaten klokje te tikken.
H Ze konden ook niet zien wat ze
intikte. Toentertijd niet dus.
T Is al een aantal jaar geleden.
Maar wat? Uh,
wat gebeurde er in t projectteam
zat ook meteen...
...de de websitebouwer zat erbij
en die zei Ik
heb er nog nooit bij stilgestaan
dat een burger...
...eigenlijk nu al z'n DigiD moet
gebruiken om
gewoon hele basale informatie tot
zich te nemen.
Dus dat is wel iets wat ik kan
meegeven is. nou,
in dit geval hebben ze dat meteen
aangepast, want
ze zeggen eindelijk is dat met
één druk op de knop gedaan.
H We halen dat log in proces naar
achteren. Ja dus.
Ik denk met alles wat je maakt
en wat je ontwikkelt
en ook de informatie die je ergens
naartoe wil brengen.
Wat is eigenlijk je doel wat je
wil bereiken? Uhm,
want dan is t dan is zo'n log in
of een bepaalde veiligheid helemaal niet nodig.
Hum. Ja, heel goed meegeven ja.
Maar uhm, als ik jullie? uhm. zo hoor, dan denk ik ja,
d'r zijn eigen gewoon een aantal
als ik t heel abstract zeg. Een aantal ontwerp principes. H. H. Uhm, die die cruciaal zijn. H.
en die ontwerp principes moeten
we met elkaar afgesproken hebben. En vervolgens moeten we ook.
En dan ga ik toch nog even naar
jou toe van hoe gaan we nou zorgen?
Dat zijn ervoor dat we verder plus
een aantal...
...andere ontwerp principes m met
elkaar dat we toch opeens zijn.
En ik denk dat vanuit de digitale
inclusie daar
ook al best een aantal niet ver
principes zijn
die die niet mee kunnen gaan. H.
Wat we juist proberen is ook uh.
De randvoorwaarden zodanig aan
te passen is dat
t de kans op succes heeft, want
dat is natuurlijk
een belangrijk h als je ervan uitgaat
dat een een een gemiddelde, burger,
hele he een heleboel vaardigheden
heeft.
Dan zie je de problemen al gelijk
ontstaan natuurlijk,
want niet iedereen heeft die vaardigheden
in de...
...praktijk en de rest is gevolg.
Schade.
Laat ik het zo maar samenvatten
ja. Dus dat soort zaken. Ik denk dat er echt,
ja goed op gestuurd zal moeten
worden. Is dat? Uh,
de dienstverlening die we ontwikkelen
is dat die
dus aan heel hoge eisen voldoet
en dat dat niet
een vrijblijvend iets is v per
individuele overheidsorganisatie,
maar dat dat over de hele breedte
eigenlijk zou moeten verbeteren.
En hoe zit dat nu dan op dit moment?
Uh, want
er zijn regels en richtlijnen voor
uh. Voor website, ontwerp.
Voor website ontwerp zijn die er.
Uh, daar is
zelfs een wettelijke verplichting
sinds tweeduizend achttien. Uh,
maar je ziet inderdaad dat nog
niet alle overheden
of overheidsinstanties die een
website hebben
ook werk maken van de toegankelijkheid
van die website.
h d dus je ziet dat er andere keuzes
gemaakt worden die dus nog steeds.
Dus het gevolg daarvan is dat mensen
nog steeds
gehinderd worden eigenlijk bij
het gebruik maken
van informatie en de dienstverlening
die via zo'n website wordt aangeboden.
En als je dat niet die die die
die.
die problemen niet slecht. Ja dan
dan dan, dan
blijf je een beetje hangen en dan
blijft t suboptimaal. Ja. Nou QED is dat trouwens. Uh, t is een tijdelijk besluit. Digitale toegankelijkheid overheid. Een tijdelijk besluit.
Digitale week eigenlijk uit de
overheid. Ja, kijk,
dat is nog wat anders dan regels
voor website.
Onderdelen voor website ontwerp
zijn de regels,
maar die hebben geen wettelijke
verplichting. in z'n algemeenheid.
Maar d'r zijn wel een heleboel
best practices
die best een hogere status zouden
verdienen dan ze nu hebben.
Dus als een heel design system
bijvoorbeeld. Dus uh, ik zou. Ik zag jou nog. kom. Ja nou ja,
wat mij hier eigenlijk nu al soort
van realiseer
dat t een soort van de heilige
graal is.
Als we t maar digitaal doen en
zo eenvoudig mogelijk
die kant van gewoon t contact zoeken,
de de telefoon
of de balie of die interactie.
Uh, want zeker
het werkveld waar ik in zit.
Dat is gewoon ook ingewikkeld en
complex en dat
moeten we simpeler zien te maken.
Maar dat zal altijd de complexiteit
houden die
voor heel veel mensen toch te groot
is.
Dus die interactie organiseren
op dat punt dus helemaal zou focussen.
Als we dat allemaal maar in dat.
Ja,
daarom is dat heel. uh, heel goed
hoor.
Maar dan hoor ik je eigenlijk nog
een paar dingen
zeggen a we we zouden meer dan
uh, zeg maar fair moeten doen.
We zouden een aantal design principes
moeten doen...
...zodat ook t zeg maar het gewoon
de dienstverlening is.
Aanbod er is maar t is nooit uh,
zeg maar alles zaligmakend.
We zullen ook altijd dat gesprek
mogelijk moeten...
...maken en en dus altijd de mogelijkheid
moeten...
...bieden om te de de communicatie
te openen.
Uh, en we zullen op de een of andere
manier ook moeten.
Zorgen dat dat niet een n op n
communicatie is. Nou t is een burger, een overheid,
maar dat er in gevallen dat dat
nodig is er ook altijd nog een derde,
zeg maar betrokken wordt in het
proces zodat hij of zij kan helpen.
Ik zeg het heel kort door de bocht,
maar dat.
Dan krijg je een soort uh, zeg
maar drie eenzijdige...
...aanpakken om t op te lossen.
Ja, en daar misschien
op een veel hoger abstractie niveau.
Het belang van die fair principes
dat je je basisinformatie...
...voorziening heel erg goed op
orde hebt. Ja. Ja,
zodat je daar de schil omheen kan
hebben om allerlei
soorten maatwerk te te maken.
Want dat is in t voorbeeld wat
jij geeft. H dat je zegt.
We zijn heel erg geneigd om daar
allerlei maatwerk
en hele kleine niches en dan gaan
we heel ver anders, soms in. Uh,
maar juist die basis h met beetje
een platform. denken. Ja, die fundamentele verschuiving.
Iedereen die overheids huishouding
nodig is op
dat punt en waar ik denk dat die
zo een aanzet voor voor is,
brengt veel nieuwe problemen met
zich mee.
Ik denk dat daar een enorme kans
zit om op een
veel slimmere manier over de ontsluiting
en na te gaan. Uh,
denken daar veel meer een soort
van maatwerk op. mogelijk. Uh, maar u ziet,
die neigen toch wel allemaal naar
een een een vorm van f verplichtend.
design gebruik om om t zo maar
toegankelijk te maken.
Ja.
En en dat is niet alleen de website
h, dat is eigenlijk elke vorm van dienstverlening. Dat is uh,
tot en met bewijs spreken in de
telefoongesprek aan toe.
Dat kan je ook designer van hoe?
Hoe doe ik een goed idee? Uh, hoe
doe ik een goed telefoongesprek?
Zo dat degene die komt zo bij uit
dat degene die
met wie ik spreek ook begrijpt
wat er aan de A aan de hand is. Ik zag jou willen reageren. Dank u. nou,
we hadden t over die of die. die
fair principes. En uhm,
dat wordt heel erg vertaald in
de burger en de overheid.
Maar d'r zit natuurlijk ook een
hele groep intermediairs tussen h. Neem nou nou de bibliotheek.
T feit dat we die het informatiepunt
digitale overheid hebben is ja,
een antwoord op een vraag waarvan
we niet meer
van tien jaar geleden dachten dat
we die niet meer zouden hebben, namelijk h.
Want met ICT kun je dingen oplossen,
dus je hebt
geen mensen meer nodig die d'rtussen
zitten en
inmiddels m hebben we door schade
en schande geleerd als overheid.
dat dat juist wel nodig is en dat
t wel nodig blijft. En uhm,
door die fair principes te hanteren
kun je ook...
...zorgen dat juist die intermediairs
t makkelijker
en eenvoudiger oplossingen kunnen
maken en dus
die die hun eigen functie ook beter
vervullen. Dus we moe. Uh,
we moeten haar ook onder ogen blijven
zien dat intermediairs.
Ik ben bijvoorbeeld best wel blij
met zo'n idee. H uh, zeg ik,
omdat al die overheden zijn zeg
maar hebben aan schaalvergroting gedaan.
H dus t d t t gemak waar wij.
Ik herinner me nog dat ik van mijn
vader naar de belastingkantoor in Delft ging, H.
En daar kende ik de naam van de
inspecteur.
En dan kon ik m bellen en zeg ik
wil graag, uh,
zeg maar van m'n vader de aangifte
doen. Maar k heb er vragen.
Nou komt u toch langs meneer zo,
u moet volgende
week dinsdag om half elf en dan
kom ik ernaartoe. H. Ja, nee. Maar door die enorme schaalvergroting. Uh, is die o uh, zeg maar, is die overheid uh, zeg maar onbereikbaar daar geworden? Nou,
als je daar de digitalisering van
die overheid
aan toevoegt is t helemaal ingewikkeld.
En dan ben ik persoonlijk wel blij.
En uh, zeg...
...maar aangenaam verrast dat er
zoiets als een...
...idool is dat mensen weer in
ieder geval een
voor hun betrouwbare plek h namelijk
de bieb hebben waarvan ze kunnen zeggen ok,
dan ga ik daar maar naartoe.
En dat is dus een deel van de oplossing.
Intern van gesprek h. Ja. Ja,
zeker ook omdat het om t vaak om
vertrouwelijke dingen gaat. Want je zit uh.
Iemand die komt hiernaartoe en
die moet ergens inloggen, bijvoorbeeld op digi d. Ja, en dan kijkt iemand mee.
Ja die die moet je wel kunnen vertrouwen.
Dat ie dan vervolgens niet met
je gegevens aan de haal gaat. Ja. Nou goed,
ik zag nog een reactie daar. Uh,
zou je eerst Jeanine en dan zegt.
Ja en goed. nee, ik wilde nog wat
aanvullen inderdaad.
Ik denk wel dat de richtlijnen
hartstikke goed zijn.
H als je die zou doorvoeren bij
de websites.
Maar ik denk dat nog belangrijker
is is als er bezuinigingen moeten worden uitgevoerd.
Is dat je ook heel expliciet maakt
waarop niet bezuinigd mag worden? Uh,
je gaf als voorbeeld t sluiten
van de belastingkantoren.
Toevallig heb ik ook daar een project
op gedaan
op t aantal balies die d'r nu nog
zijn in Nederland van de belastingdienst.
En da's natuurlijk wel schrijnend
dat je op gegeven moment wel moet bezuinigen,
maar daardoor de in toegankelijkheid
natuurlijk ja moet inleveren.
En dat geldt natuurlijk niet alleen
maar voor uh,
voor dit soort uitvoerders organisaties
zeker.
Maar je zou kunnen zeggen op op
zich.
Als de belastingdienst nou bezuinigt
en de SVB bezuinigt kunnen ze niet. gezamenlijk.
in de IBO's zeg maar zorgen dat
dat d die overheid
als één overheid bereikbaar is
in plaats van dat iedereen zijn eigen loketten openhoudt. H dus. Ja, dat is inderdaad hartstikke goed.
H als je daar in samenwerkt.
Maar dan zou je ook moeten zorgen
dat sommige...
...functies zijn nu vrijwilligers
functies dat
je ook echt professionals d'rop
zet die goed betaald krijgen.
Zeggen eerst in lijnen twee en
een eerste lijn en tweede lijn vector. Nou.
d'r wordt hier gezegd, we zijn
heel blij met het Ido.
Ik zit er precies andersom in.
Het Ido is een pleister die we
plakken op falend
op falende dienstverlening op het
moment dat wij machtigen gaan veranderen of. Die GD gaan verandert.
T eerste waar we aan denk is hoe
gaan we dat vertalen richting cursussen?
Dus hoe kunnen we de mensen gaan
uitleggen die
er niet meer uitkomen in plaats
van dat wordt gedacht?
Hoe gaan we het zo maken dat iedereen
mee kan komen daarin?
Het IDO of het het UH.
Het informatiepunt UHM.
beschouw ik als een noodzakelijk
kwaad.
We hebben t op dit moment nodig.
Mm hu.
Maar je moet ernaar streven om
dat juist te voorkomen. Wij zijn de de, de digitale overheid z'n doolhof.
Wij zijn heel goed in de bewegwijzering
in dat...
...doolhof steeds te optimaliseren
terwijl we
niet werken aan dat doolhof eenvoudiger
maken.
Ja, mee eens h. Maar toch, dat
moet ik even. in de vergelijking. Uh,
de PvdA is tegen voedselbanken.
h t voet tegen voedselbanken. En
ja, het is een schande dat dat h. En uh,
het is een schande dat we als samenleving
voedselbanken nodig hebben.
H Maar op dit moment is het.
En en in die zin kijk ik ook tegen
ieder aan. Ja,
het zou mooi zijn als er nooit
iemand met ieder
hoeft tot een toe te komen.
H maar zover zijn we nog lang niet
h en en en
t is dus een noodzakelijk kwaad
om.
en er zijn nou eenmaal mensen die
die echt wel
heel veel moeite hebben om ze maar
door ziekte
of door ongelukken heel veel moeite
hebben om iets te begrijpen.
Dus om t zo te kunnen doen dat
alle zeventien
miljoen het gaan gebruiken.
is de vraag. Ja, ik zo ja, eerst
zo eerst, ja en dan. Ja ja. Nou ja,
we hebben een beetje ruimte voor
een punt van
waarom zou dat zo erg zijn? W,
waarom is de heilige
graal dat t allemaal klikbaar moet?
moet zijn en da's gewoon die interactie
d'r ook aan.
kan zijn als we zeker weten dat
er een bepaalde...
...doelgroep is die daar behoefte
aan heeft.
En we kunnen ook uittekenen dat
ie zal blijven. Ja,
accepteer dat er maar een en organiseer
daar op
die manier maar omheen.
Neemt niet weg dat je net de structurele
oplossing.
En laten we t over de vijftien
miljoen die ook
nog veel te veel in t bos. dwalen.
Dat je heel veel moet doen.
Daar ben ik helemaal met je eens.
Maar om t helemaal echt tot nul
naderend.
uit te willen benaderen.
Ik denk dat we dan een hoop kan
hoop energie stoppen
in iets wat toch een beetje kansloos
is.
Staatssecretaris zei van de week
nog een debat
in de Kamer ook dat de papieren
weg altijd beschikbaar moet blijven. Nou dus ik.
Ik ben helemaal in de overtuiging
dat dat we daar als,
als Nederland en als overheid niet
naartoe gaan werken. H dus dat. Ja.
Een papieren werkelijkheid geeft
ook heel veel afstand.
Dus die directe toegankelijkheid.
En of het dan digitale afstand
of papieren afstand?
in de in de break. uh, had jij
een mooi woord...
...daarvoor ik niet uit kan spreken
de de bureaucraat bureaucraten beter? Precies.
Zeg het ons een keer bureaucraat.
Of beter ik denk dat t mensen die
nu vaak als digibeet worden weggezet.
Ja zeg ik in principe bureaucraat
to be zijn dus
niet over de bureaucratische competenties
beschikken
om met ja de complexiteit van de
overheid om te gaan. Ja.
En dan is die toegankelijkheid
letterlijk uh.
Tot persoons niveau denk ik een
hele cruciaal zeker.
Maar dan is wel h de de mate waarin
je dat vraagstuk oplost aan jouw kant.
H als overheid versus de mate waarin
je vindt
dat de andere kant het moet oplossen.
H. Uh, da's wel een keuze.
En ik denk dat je in principe moet
zeggen je moet
het zo veel mogelijk van m zoveel
mogelijk.
v aan de overheid kant oplossen.
Dus helemaal eens één. Seconde.
Ja, daar ben ik heel met je eens.
Want ach ik ik.
Ik begrijp heel wat je zegt. H
uh.
Het gaat niet alleen maar om de
digitale kant van het verhaal,
maar het is wel de omgekeerde wereld
dat je aangeeft
dat de burger zich moet verhouden
tot de bureaucratie in plaats van omgekeerd. Dus uh,
ik denk dat een deel van t probleem
ook zit in de de, de, het onvermogen of de onwil,
misschien soms wel om zich te verhouden
tot de...
...burger en echt die te betrekken.
En en ik weet zeker dat jullie
erbij gebruiken...
...centraal dat ook als uitgangspunt
nemen, maar
dat daar begint t wel mee.
En ik denk dat je dus ook dat ze
te lang hebben gedacht in de G. Uh,
als t ging om digitalisering als
een soort efficiency maatregel.
en dat je eigenlijk t nu het moet
gaan zien als...
...een middel om kwaliteitsverbetering
toe te passen. Uh,
en alleen dan kun je het ook beter
gaan doen denk ik. Ja,
in de digitalisering is dat maar
uit t hart gegrepen. Digitalisering niet als efficiency maatregel, maar gewoon als als.
En dat kan h kwaliteitsverbetering
dan ook heel goed met digitalisering. Ja sorry, ik ga even.
En de d. Maar uh, je merkt ook
dat we in ons denken en doen daar.
een aantal principes in moeten.
beschrijven. Want je zegt nou terecht.
we moeten ook in design gaan denken.
En en die principes die zou je
denk ik moeten...
...borgen in een korte cyclus die
zijn proces van zeg twee,
drie jaar en waarin je in ieder
geval de de beoogde doelgroep daarin meeneemt, zodat je elke twee,
drie jaar weer kunt valideren van
zuinig op de goede weg.
Bereikt dat nog steeds de goeie
mensen en daarbij
niet denkt aan zo'n zo'n daad te
stellen als een eindproduct,
maar als een een manier om een
burger te informeren
en is die en t is niet ook alleen
de gaat kijken naar voldoet ie daar? D'r staat dan nog aan,
maar bereik ik als overheid nog
steeds m'n doel daarmee.
Dus daar daar zou ik over nadenken.
O, in aanvulling op die vijf principes. Ja.
Dus als ik probeer de discussie
samen te vatten,
want ik zie dat het ongeveer tijd
begint te worden. Uhm,
en dat u fijne van discussies is
dat we nooit een definitieve oplossingen krijgen.
Maar een een eerst idee.
En dan zeggen we ok die ver principes.
Farinelli zou ik bijna zeggen.
uhm. een een mooi.
Maar er is meer nodig want t is
maar een een een deel van de vergelijking.
Je moet als je t grotere geheel
bekijkt eigenlijk.
veel meer die zijn principes.
ontwikkelen a uit misschien best
practices destilleren en zeggen.
We hebben een grote hoeveelheid
afspraken nodig. Kwaliteits afspraken die we verbindend, zeg maar maken.
Niet alleen voor websites maar
eigenlijk voor alle vormen van overheidscommunicatie.
Schuine streep overheids dienstverlening
h die we die we ontwerpen.
altijd samen met met met gebruikers
h dus met
met eindgebruikers in in de vorm
van ervaringsdeskundigen of andere vormen van betrekken.
daarvan wat nooit een eind. uh,
nooit een eindstadium is. Uh,
maar eigenlijk altijd een een proces
wat we in iteratie moeten blijven doen. H. Uhm, maar me wel, met als uitgangspunt die brug.
Die wordt zoveel mogelijk aan de
kant van de overheid...
...gebouwd en aangelegd en dat
we ook aan de aan
de aan de aan de burger kant dingen
moeten doen. Dat is eigenlijk voor uh.
Als ik zo duurzaam het gesprek
samenvat, ja dan s dat dat dat is. Jammer,
maar t is t is even niet anders,
maar we zouden
het liefst die brug helemaal vanuit
de overheid kant naar de burger doen. Ja,
nou ja, en ik zie jou nog. uh,
jij maakte de kanttekening
dat je nou t t komt er altijd bij.
En dan zit dat element van zorg
dat er altijd t gesprek mogelijk is. H. En dat is n.
Dat gaat daar net iets verder dan
het moet ook nog altijd op papier kunnen. H wat wat dan? W.
Van Huffelen zegt van de moet o
de de.
De papieren communicatie zal altijd
open moeten staan naast de digitale communicatie. Nee, t is uh, t is radicaler.
Vanwege die bureaucratische competentie
moet je...
...eigenlijk altijd de mogelijkheid
bieden om het gesprek,
ze maar te kunnen openen. Niet
alleen door degenen zelf,
maar eventueel zelfs ook door een
derde die die
de de personen in kwestie bijstaat.
Die zijn principes. helemaal goed,
maar er zijn een paar.
Er is een slecht voorbeeld te noemen,
iets waar je voor moet waken. Uhm,
dat gaat bijvoorbeeld over politieke
partijprogramma's rondom verkiezingen. Uh, hebben wij mooie stem, hulpen allemaal.
En maar ze zijn allemaal met de
aanname.
We vermaken t zo simpel mogelijk.
En wij bepalen welke dertig onderwerpen
belangrijk zijn.
Terwijl in het kiesprogramma staan
veel meer informatie.
En d'r is dus eigenlijk niet meer
de ruimte voor de burger zelf,
om om om vrij te zoeken. op z.
Voor deze heeft een keer al geprobeerd
om dat...
...wel te bereiken door een vrij
zoekveld. aan te bieden. Door alle verkiezingsprogramma's heen. Uhm. Maar goed,
wij kunnen nog wat leren over over
beter in, in in beeldtaal d'rbij toevoegen.
Maar het de valkuil is dus dat
je algemeen viseert
en dus naast de de de uitzonderingen
alsnog ja
van de tafel af laat vallen. Ja.
Ja.
Die maatregel die die besproken
werd, is ook in
de in in wetgeving wordt gegoten,
is juist bedoeld
om bepaalde groepen die niet digitaal
kunnen ha
echt niet kunnen om die te beschermen.
Het is want uh.
Het is digital by default op dit
moment, maar
dat wil niet zeggen dat het ook
diefstal only is. Nee.
Want als t digital only is ga je
mensen buitensluiten.
En dat dat staat haaks eigenlijk
op het uitgangspunt
dat iedereen moet kunnen meedoen
en moet kunnen blijven meedoen.
Dus dat is in feite die beschermingsmaatregel
die is uh,
die is voorgesteld en die nu ook
voorligt als ik t goed begrijp. Ja. Ja maar goed, we.
We voegden daar daarnet aan toe
dat. Uhm, als
je vanuit het concept van bureaucratische
competentie...
...bureaucraat to be noemde jij
dat h.
re redeneert h dan. Uh, dan is
t meer dan zeg maar. Uh, alleen papier ook nog.
open houden als kanaal dan.
Dan moet je t communicatiekanaal
openhouden in
de vorm van altijd openstaan voor
een gesprek
en t ook altijd mogelijk maken
om dat gesprek
niet alleen met die individuele
burger, maar eventueel ook met een zaakwaarnemer.
En ik heb dan vaak meegemaakt dat
ze zeggen ja,
als iemand echt volledig onbekwaam
is gemaakt,
dan dan is dat goed h.
Dan kom je ook in zo'n register
h. Hoe heet dat ook alweer? Het Q curatele register.
En als ombudsman heb ik gezegd
nee, d'r zijn eigenlijk
veel meer gradaties van mensen
die zich niet kunnen...
...helpen en zullen we nou zijn,
maar ook voor
de gradaties die niet onder curatele
zijn gesteld,
maar W zichzelf niet kunnen helpen.
Zullen we daar nou ook maatregelen
voor nemen? uh,
want ik weet nog ieder geval dat
wij als gezin...
...altijd geprobeerd te hebben
mijn broer nooit...
...onder curatele gesteld te krijgen
omdat we
dat veel te ver vonden gaan. Hij
woonde zelf. Mijn zus zorgt ervoor.
z let op t eten en de andere weer.
voor de boodschappen en dan derde
weer voor t geld en zo.
Hadden we op d op die manier? Dat
ging prima.
We wilden per se niet als gezin
dat die onder curatele gesteld werd.
Dus er zijn veel meer gradaties
en je moet voor die verschillende gradaties ook. uh,
zeg maar t maatwerk leveren en
dat gesprek mogelijk maken.
En dan kan je ook zijn in jouw
wereld van de de...
...ruimtelijke sector die heel
complex is kan. Uh,
is dat misschien nog meer nodig?
Dat je altijd gewoon een ambtenaar
kunt bellen of een professional kunt bellen?
Zeggen wat wat in vredesnaam bedoelen
ze met nok hoogte h?
Ik weet wel wat nokken is, maar
dat is weer wat anders dan nok hoogte waarschijnlijk. Uhm, dus h enzovoorts. H. Ok,
het is kwart voor vijf.
De discussie op dit onderwerp gesloten.
Ik zie jou nog uh, zeg maar een seintje geven.
Je zijn zal het terug. moderatoren.
Dan gaan we eerst.
ga ik a tot een proberen tot een
afronding te
komen dat dat ga k doen door elke
subgroep even een terugkoppeling te laten geven. Ik zie n moderator aanschrijven.
K Zie nog een moderator en daar
nog een moderator.
Er waren drie sub groepen buiten
deze zaal.
En ik ga elke subgroep eerst even
uh, zomaar het
woord geven om te vertellen wat
hebben jullie...
...besproken en wat is de uitkomst?
Maar begin even met je naam. Mijn
naam is Annemieke. Toersen van Forum Standaardisatie.
Ik sta en ik moet op de n. Oh dat
uh. Heeft dat? Sorry. Ja.
Ik heb met Marie Louise.
samen een sessie gehad met een
aantal SP.
mensen uit t Veld die bij de overheid
werken.
Dat varieerde van uitvoering tot
ministeries.
En wij hadden de vraag wat kan
een overheid doen aan de aanbod? kant. Nou d'r waren wat tips.
Denk daarbij van zorg voor eenheid
van taal in
een structuur en standaardiseren
de manier van vragen bij de gehele overheid.
Dus als je zowel bij de gemeente
als bij het ministerie
of bij mijn overheid of digi d
dezelfde v manier van vragen stelling toepast,
dan herkent de burger daarin zich
makkelijker. En uh,
maak dan wel een ver bij. Uitzondering
op uitzondering.
Dus mensen die slecht horen of
zien of of wat specialisme s hebben. Dus uh,
trekt ie d'r wel bij uh.
En schrijven uiteraard in begrijpelijke
taal. Zowel intern als externe communicatie.
Dus volgens mij onderling communiceren
is t ook...
...belangrijk dat we dezelfde taal
spreken ja en begrijpen.
Automatische automatisering waar
mogelijk en voor...
...maatwerk door bij uitzondering
en middels persoonlijk contact. Een voorbeeld was t duo. Dat is heel herkenbaar. H. Zevenennegentig procent. Uh.
Wordt geactualiseerd en communicatie
met studenten. Dat loopt eigenlijk best goed,
maar die drie procent is zo specifiek
en dat moet je handmatig doen.
En persoonlijk.
en doe aan multi channel management.
Uh, dus communicatie...
...afstemmen op specifieke doelgroepen
en dat
is in t kort even ondanks onze
strubbelingen met techniek naar boven gekomen.
Ja ik zie ik moet heftig reageren.
De nou ja die heftig ik zie. Ik
zie je denken. Wat denk jij?
Uhm, die ging vooral over de structurering
van vragen bij verschillende overheden. Uhm.
En dat klinkt als een maatregel
die we aan de overheids kant doen.
Maar wat je in principe doet is
de informatie
zo neerzetten dat je die burger
traint in bepaalde structuren te denken.
Dus wat we dan doen is nog steeds
via wat lijkt
een een aanpassing aan de overheids
kant eigenlijk
toch die burger op te voeden?
En dan heb ik toch liever dat we
de vraag op zo'n
manier neerzetten die aansluit
bij hoe mensen...
...zoeken en wat hun behoeftes
is in plaats van
dat wij het op eenduidige manier
gaan ontsluiten. Ja. Dus uh.
H de suggestie was doe eigenlijk
n n te f interface achtige h,
dan weet iedereen na verloop van
tijd o z. Dit is de interface.
Maar jij zegt is dat is dan toch
wel heel dominant denken.
Want burgers hebben nou eenmaal
verschillende manieren van zoeken en vinden. Exact. Ja. Dankjewel.
We gaan naar jou heen.
Ja, ik had thema via hoe kunnen
we ervoor zorgen
dat er erg gesprek mogelijk is?
Uh, om aansluiten
van wat jij zei is ook die multi
channel benadering.
Die kwam ook naar voren.
in mijn groepjes dat departement
uitvoeringsorganisatie en nog een kleine zbo,
dus vanuit verschillende invalshoeken
ook iemand
die dus een afstuderen onderzoek
heeft gedaan specifiek op doelgroepen. Uh.
Zijn conclusie was ook van gebruik
al de bestaande...
...social media platformen voor
specifieke doelgroepen,
want die bewegen na al eenmaal
via hun telefoon elke dag op die doelgroepen.
En die gaan echt niet vanuit zichzelf
naar een specifieke overheid,
app of website om daar informatie
over een openbaarmaking te te zoeken. Uhm, da's natuurlijk het digitale gedeelte.
Dan heb je natuurlijk ook nog de
doelgroep. Uh,
die nog niet zo digitaal is, maar
waarvan je wel...
...nog vanuit organisaties brieven
stuurt die
ook kan voorzien met een specifiek
telefoonnummer
en ouderwets t zo kan inrichten
dat er persoon
en echt iemand aan de lijn krijgt
voor specifiekere toelichting of uitlegt, et cetera.
En de opmerking daarbij was ook
uh, maak ook aan
de voorkant meer gebruik van ervaringsdeskundigen.
De persoon vanuit het RIVM zei
ook van g pak vooral...
...juist die voorkant om die interactie
en die burgerparticipatie vorm te geven.
Wat bedoelt u met de voorkant?
aan de voorkant van het proces?
H dus als je. Uh,
zij hadden natuurlijk allerlei
ingewikkelde modellen met corona et cetera. D'r zijn. Ja, die kan je wel allemaal. Uh, openbaar maken is natuurlijk zie. Ingewikkeld.
Maar er zijn ook heel veel WOB
verzoeken over uh, allerlei ingewikkelde materie.
en al praten kwamen d'r ook achter
dat. Ja, veel...
...overheidsorganisaties zijn ook
helemaal niet...
...echt specifiek ingericht om
de dialoog met de burger aan te gaan.
Zijn specifiek ingericht om bepaalde
kaarten uit
te voeren t zo goed mogelijk te
doen.
Maar dat dat stukje dialoog communicatie
met de burger? Ja, dat is niet de. Zo is het niet ingericht, niet bewust.
Maar dat heeft ook vooral met de
veranderingen
in de tijdsgeest te maken en de
snelheid van veranderingen waar we nu in leven.
Dus dat is dan een beetje de de
de ingeslopen.
en die had nog als oplossing maakten
ze weer gebruik
van of ga juist gebruik maken van
burger focusgroepen.
H die burger.
Focusgroepen moeten d'r dan op
gericht zijn om...
...zaken zo te kunnen uitleggen
dat zelfs je buurman het snapt.
Ja.
Of mijn buurvrouw van achtentachtig
negentig.
Ik weet t niet precies meer.
Tot slot kan jij je zou voorstellen
en vertellen wat jullie hebben gedaan zeker? Uh, mijn naam is Mariëlle Sloof.
We hebben gesproken over meerdere
de vragende
kant en wat je daar nog daar nog
zou kunnen doen.
Dat voelde in eerste instantie
wat dubbel omdat
dat voelde als weglopen van de
verantwoordelijkheid
als overheid om te blijven nadenken
over hoe je
nog steeds oplossingen biedt die
echt iets toevoegen. Uhm,
en dat heeft ook gewoon te maken
met het feit dat je dat we vinden.
En deze groep vond dat gelukkig
ook dat je echt
nog steeds moeite moet blijven
doen om de wereld
te begrijpen waar die burger zich
in bevindt,
of dat dat nou een uh, of dat ie
nou laaggeletterd of niet,
die g vaardig of juist heel die
vaardig is. Uhm,
daarna hebben we wel gesproken
over wat zou je
allemaal nog nog kunnen doen? Uh,
en een van de
dingen was m van jongs af aan investeren
in digi een digitaal basisniveau.
Je ziet natuurlijk dat niet iedereen
door studeert
en door leert dus al van jongs
af aan aandacht
te hebben voor hoe mensen zich
digitaal kunnen redden,
hoe jongeren zich digitaal kunnen
redden.
is een hele waardevolle toevoeging
in t onderwijs,
wat ook toegevoegd zouden kunnen
mogen worden na. Uhm.
Volgens n van de sprekers was in
t onderwijs nog
veel meer opnemen hoe nauw de overheid
precies werkt.
Want als je begrijpt hoe de overheid
in elkaar...
...steekt gaat t ook veel logischer
zijn waarom
je op een bepaald moment een brief
krijgt of waarom
op je op bepaalde momenten in n
keer een enveloppe
op de op de mat treft.
Waar in een bepaalde kleur misschien
blauw waarvan
je denkt wat moet ik ermee? Uhm,
dus daar zit nog een uh, een ding.
En tot slot was iedereen het eigenlijk
unaniem
eens over t feit dat met name ook
het eigenaarschap
bij burgers veel meer geactiveerd
mag worden.
Dus aan de ene kant is de hulp
van vrijwilligers
bij het invullen van formulieren
heel prettig,
maar mensen maak je daarmee weer
afhankelijk van die vrijwillige hulp.
En stel daarmee zijn ze niet in
staat gesteld
om zelf zichzelf te redden.
Dus ook focus op echt zorgen dat
ze zelf hun digitale boontjes kunnen doppen.
was ook echt een belangrijke conclusie
van deze groep.
Dan kom je eigenlijk weer terug
op de bevinding
die wij ook bespraken aan tafel
h die morele plicht.
Ik ga d'r terug naar de tafel,
maar de morele...
...plicht om ervoor te zorgen dat
het goed komt, die ligt voor vijfennegentig procent.
Misschien wel negenennegentig procent
bij do bij de overheid.
Die moet z'n zijn of haar stinkende
best doen
om ervoor te zorgen dat die dienst
verlening op orde is,
dat begrepen wordt van wat er wordt
aangeboden,
dat begrepen wordt wat er verlangd
wordt in termen van van actie.
en dat er altijd ruimte is voor
t gesprek.
H Die overheid moet met een ingewikkeld
woord veel meer out right zijn.
H en zich verplaatsen in in die
leefwereld en haar niet verlangen.
Dat vond ik een beetje tricky bij
die opmerking.
Misschien moeten we uitleggen hoe
die overheid in mekaar zit. H.
Ik kan t niet uitleggen hoor. Uhm,
want dat is zo zo onwaarschijnlijk complex. H en ik.
Ik weet niet wie ze nu komen halen.
H maar uhm.
Ik wacht heel even.
Dat is de te storend voor de.
maar die die die die overheid is
zo complex dat.
Dat kan je eigenlijk niet uitleggen.
Ik weet dat t in de spreekkamer
van de van de
ombudsman H dus t verschil tussen
C aka en de sociale dienst.
Ik kon dat heel vaak niet uitleggen.
Ik had wel overigens als als als
uitgangspunt. die spreekkamer. Uh, ik moet niet.
v v verlangen dat mensen naar die
spreekkamer komen. Ik uh, ik moet gewoon veel meer.
En al mijn medewerkers moeten veel
meer naar buiten.
Dus wij gingen eigenlijk heel vaak
gewoon op op huisbezoek of op werkbezoek.
H want d'r waren ook heel vaak
problemen die niet
aan t Huis vastzaten maar aan de
wijk.
En en dus veel radicaler zijn wij
in na naar buiten gegaan en uh,
zeg maar op de V op de fiets gestapt.
Heel vaak. En uh, en dan gewoon. En dat is buitengewoon leerzaam.
Dan snap je ook veel beter.
wat t probleem is dan in plaats
van dat je s verlangt naar jouw loket te komen.
Dus oud Richard is een is een o
onderdeel daarvan.
En als ik dat dan uhm.
Ik had eigenlijk ook niet proberen
te samen te vatten. H.
Ik ga proberen te komen naar een
naar een afronding. H.
Het gesprek wat we vandaag hebben
gehad bestonden uit een uh.
Een paar stappen in in de redenering.
De eerste stap is wat wat is er
nou?
aan aan de hand.
b a aan de burger kant h d.
Dat noemde ik dan d de voorkant.
Wat gaat er? Wat begrijpen ze niet? En we?
Hoe komt dat en wat g ze zeg maar.
Wat is daar precies aan de hand?
Uhm.
Volgens hebben we voorbeelden gehoord
van aanpakken...
...die een in ieder geval een deel
van de oplossing konden zijn.
H dat was dan de de wederhoor kant.
Nou, dan blijven
d'r toch een aantal wensen over
en die hebben we besproken. De de uh,
zeg maar in in de subgroepen.
En we hebben vanuit vier subgroepen
ze suggesties...
...gekregen en waarvan je zegt
dan kun je die brug. uh, zeg maar die kloof overbruggen. Uhm,
t eindigt eigenlijk wel met de
conclusie beste overheid. Alles aardig en wel,
maar de v verplichting ligt vooral
aan jouw kant.
En die verplichting vergt dat jij
heel goed nadenkt over over t ontwerp,
niet alleen t over ontwerp van
je website of voor je dienstverlening,
maar misschien zelfs het ontwerp
van je overheid.
Jij moet als overheid veel autoritair
en te zijn.
Je kunt dus niet je informatie
over de zeg maar over de muur.
flikkeren zeker niet in de vorm
van gescande PDF files. uhm,
omdat maar zoals voorbeeld te geven.
Je moet oud kritisch zijn.
Je moet altijd openstaan voor een
gesprek, dus
je moet duidelijk maken wat wat
het actie gedeelte
is en wat je verlangt van de burger
als je met die burger communiceert. Uhm,
en je moet daarbij ook altijd zorgen
dat in geval
de nodig er een een een derde betrokken
kan worden die kan helpen. De wil dat niet lukken. als rest categorie, als. Als, als, als. Uh. Ja,
als het niet anders kan zullen
we ook.
ns maar aan de aan de burger kant
een aantal dingen maatregelen moeten nemen.
Maar dat is dan eigenlijk omdat
de overheid tekort geeft in haar ideaal.
Dat is voor mij als zeg maar regeringscommissaris
zitten daar best wel een paar.
Heftige mededelingen dus waarvan
ik denk nou,
dan moet ik toch nog ns goed over
nadenken wat
ik daar ns mee zou moeten als een
regeringscommissaris
h want m m mijn opdracht is.
Zorg dat je de informatie huishouding
op orde
krijgt zodanig dat de informatievoorziening.
naar burgers, en naar wetenschappers
en naar journalisten
en naar de Tweede Kamer op orde
komt.
Maar we hebben hier eigenlijk wel
geconstateerd...
...dat d dat dat maar een heel
klein stukje van het probleem is en uh,
en dat er daarachter een veel groter
probleem
ligt van hoe zorgen we nou dat
t begrijpelijk...
...is dat t een een door wol is
er dat?
dat je daarmee zorgt dat mensen
d'r iets mee kunnen. En z uh.
En hoe zorg je nou dat t interactief?
is dat t een gesprek is? Uh, zodanig
dat je iedereen bereikt. Maar niet alleen iedereen bereikt, iedereen ook kan helpen.
Ik denk dat ik wel vier of vijf
hele cruciale zomaar agendapunten heb.
meegekregen die niet per definitie
op mijn bordje liggen als regeringscommissaris,
maar wel zeg maar bij mijn opdracht
geworden.
En ik moet dan zorgen dat er op
andere bordjes
zeg maar t t t t nodige extra gedaan
wordt omdat
anders mijn stukje van de puzzel,
niet voldoende zin heeft. Uh, zo simpel is het ik.
Ik zie dat jij nog iets wil zeggen.
Ja, t voorbeeld van uh,
van de ingescande PDF jes is een
paar keer over tafel gekomen. Uhm,
ik wou nog even benadrukken wat
voor problemen dat verder oplevert.
Dat als een ingescand PDF je uh,
dus niet doorzoekbaar is,
is dus ook niet automatisch voor
te lezen als niet automatisch te vertalen.
Het t levert veel meer problemen
op, dus laten we die even afspreken. Uh, opdracht meegeven dat nooit meer. Ja nee,
ik heb ook wel een d.
Dit noem ik dan heel praktisch
h, maar een een een een een t is. Beetje een platitudes, maar een een een.
Een grote reis begint toch gewoon
met een eerste stap h. En dat zit ik ook.
Zo zit ik ook wel een beetje in
als regeringscommissaris. Luister ns ik.
Aan de ene kant wil ik nadenken
over een ver gezicht
van een andere overheid die responsief
er is en heel abstract woord,
maar veel meer naast die burger
gaat staan dan in tegenover die burger.
En dat is best wel een verandering
ten opzichte van het huidige. Uh,
zeg maar wat de laatste tien, twintig
jaar gedaan heb of dertig jaar h. Maar da's een vergezicht. een een uh.
En dat moet je gedeeltelijk hebben.
Maar vervolgens heb je stappen
en en en en ze maar een grote reis begint.
ook ook met een eerste stap en
n van die stappen
zou kunnen zeggen kunnen we die
PDF? terreur? Kunnen we die? Uh, kunnen we die gewoon stoppen?
Kunnen we daar niet een een veel
praktischer afspraak voor maken? Uhm. Uh, maar uh.
Binnen mijn bereik ligt bijvoorbeeld
de die beslist
nou ter discussie h nou da dan
zit ik veel dichterbij.
Dus ik kan zeggen luister ns als
wij die beslis,
nota's die hebben we en wij waren
al best wel trots.
Dat die openbaar worden gemaakt
is ook best wel. een een stap. Maar ok, dan is de volgende stap.
Ik zullen we m nou zo ons zo openbaar
maken dat die ook voor iedereen toegankelijk,
leesbaar en zeg maar interpreteerbaar
is.
Een wettelijke verplichting dus
dat is eigenlijk
ook wijzen op van dat je als overheid
gewoon ook...
...aan zelf aan de wet moet voldoen.
Ja ok.
ok.
Zijn er nog laatste brandende waarnemingen.
Kritieken. Suggesties.
Nou ja, eentje komt er. Kom op.
Ja. Ja. uh.
De conclusies en zo die we trekken.
Uh, gaat erg
over de burger toch vanuit de dienstverlening.
En en laten we het de klant kant.
Als ik bij onze huis klant zijn
krijg ik klappen trouwens. H maar uh.
Met die burgerschap kant een hele
energieke zin.
H Dat zit ik ook een beetje bij
de open. uh.
Steeds foundation die informatie
beschikbaar stellen
vanuit die overheid waarin die
intermediaire groepen
de luis in de pels kunnen zijn,
die overheid scherp...
...houden daar vernieuwingen in
en uit voort laten...
...komen is denk ik een minstens
zo cruciale kant van.
van die medaille om die twee een
balans te laten te laten zijn. Ja,
ik zelf maak wel ns een onderscheid
als de burger als klant.
Het is vaak in een individuele
relatie.
Het woordje klant vind ik eigenlijk
ook verkeerd h.
Maar de burger als citoyen h als
staatsburger, dat is n dan.
Dan heeft ie eigenlijk een andere
rol. Dan is ie mede act.
a actor in een in een participatief
politiek proces. je,
je hebt trouwens ook een burger
als onderdaan
H en zet m op sommige punten. Ben
je gewoon onderdaan,
dan moet je je aan de regels houden.
Je mag niet harder dan honderd
op de snelweg. En uh, weet je,
als je dat niet doet en je gaat
honderd tachtig rijden,
dan vinden we dat ook goed.
Maar dan moet je je auto ter plekke
inleveren. H en uh,
op zo'n moment heb ik geleerd hebben
dus aan de aan de handhaving kant. Uh,
dan gaan we daar niet elke keer
opnieuw over in...
...gesprek h dan is dat gewoon
een duidelijke
norm en je hebt je niet aan de
norm gehouden.
H Dus die burger heeft eigen meerdere
rollen citoyen, onderdaan,
klant of cliënt.
Of ja consument is de v oh de afnemer.
K Vind t eigenlijk allemaal geen
goeie woorden. Maar sorry baas.
baas.
Ik heb een keer op social media
gevraagd. Uh,
wat ben jij als burger in relatie
tot de overheid?
dus om daarna een inderdaad of
of klant, want ik heb het echt.
Ik heb echt een hekel aan t woord
klant. Uh, en
toen zei iemand baas en toen dacht
ik ja, dat klopt wel.
En d'r is misschien een norm.
Maar die norm maken met o met ons
allen naar aanleiding...
...van wat we zelf hebben gestemd.
Dus ik vond dat een uh, ik vond
t wel leuk om denken.
Dus ik vind dat wij eigenaar. Ja
ja precies. Ja ja.
Ik vind eigenaar dan nog wel ietsje
mooier dan baas. klinken,
maar dat komt op de baas.
heb ik allemaal associaties van
vroeger bij. 
En die zijn niet allemaal positief.
Dus eigenaar,
of mede eigenaar vind ik misschien
nog wel ietsje beter,
want je bent niet alleen op deze
wereld. Dat
hebben we tuurlijk met corona ook
gezien dat je
je kunt niet allemaal zelf bepalen
hoe t is.
We hebben gemeenschappelijke problemen
waar je
dus ook een zekere mate van
gemeenschappelijkheid moet hebben in de oplossing.
En dan ben je mede eigenaar of
mede opdrachtgever of mede mede baas.
eigenaar. Ja ok. Nou dank jullie
wel. Volgens mij kunnen we best
een borreltje gebruiken. Toch? 
Gaan wij dat doen.
Ik hoop dat jullie dat thuis ook
doen.
Mag ook gewoon een drankje zeg maar
niet non-alcoholisch zijn maar dank
voor de deelname.
En hoop ik tot de volgende keer.
 

De regiobibliotheek Lek & IJssel bedient de inwoners van de gemeenten IJsselstein, Houten en Vijfheerenlanden. Niet alleen met boeken, maar ook met een Informatiepunt Digitale Overheid en een Taalhuis. Directeur Gert Staal: “De meeste bibliotheken zijn ook maatschappelijke instellingen geworden.” Een mooie brug voor Zuurmond om te praten over de informatierelatie tussen overheid en burger. De opgave voor deze tweede keukentafelsessie was te benoemen wat daarin mis gaat en te zoeken naar mogelijke oorzaken en oplossingen.

Waar gaat het mis in de communicatie?

Wouter Sluis-Thiescheffer, lector aan de hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN), zei dat de overheid uitgaat van eenrichtingsverkeer in haar relatie met de burger. “Zij niet is voorbereid op een reactie. Communicatie is zenden en ontvangen, maar de overheid zendt vooral.” Voor mensen met beperkte basisvaardigheden in taal en rekenen is dat al helemaal een uitdaging. “Veel gaat goed,” zei Jeanine Baal van de Stichting Lezen en Schrijven, maar lang niet alles is getoetst bij de doelgroep en dat is merkbaar. ”Neem bijvoorbeeld het verkorte telefoonnummer van de Rijksoverheid. Dat is bedoeld om snel op te schrijven en snel te bellen. Maar de burger met lage taalvaardigheid zegt: het klopt niet, want telefoonnummers hebben 10 cijfers.” Baal vertelde ook dat deze groep vaak de urgentie niet ziet van handelen. “Ik krijg een boete van het CJIB en zie dat ik daar iets mee moet. Zij niet. De actie blijft uit, waardoor het probleem groter wordt.”

Ronald Huyser van de KB nationale bibliotheek in Den Haag zei dat er 2,5 miljoen mensen zijn die problemen hebben met digitale vaardigheden, rekenen en taal. En die groep groeit. “Nu al komt 25 procent van de leerlingen laaggeletterd van het primair onderwijs. Hier gaat dus echt iets mis.”

Vergroot afbeelding Keukentafelsessie #2
Beeld: ©iBestuur / Arnoud van Gemeren
Arre Zuurmond in gesprek tijdens Keukentafelsessie #2 in regiobibliotheek Lek & IJssel in IJsselstein

Ook gedoe met data

Een andere mismatch zit op het gebied van openbaarheid en data. Tim Vos-Goedhart van de Open State Foundation praatte over de internationale FAIR-principes voor het beschrijven, opslaan en publiceren van data. FAIR staat voor de Engelse termen voor vindbaarheid, toegankelijkheid, uitwisselbaarheid en hergebruik. Vos-Goedhart: “In de context van de overheid die gegevens ter beschikking stelt aan de burger, voldoet ze onvoldoende aan alle vier deze eigenschappen. Neem bijvoorbeeld gescande documenten die als PDF worden opgeslagen. Dat zijn in feite afbeeldingen. Ze zijn niet doorzoekbaar en de hulptechnologie van mensen met een visuele beperking kan ze niet voorlezen. ”
Frank Huysmans is leerstoel publieke informatievoorziening en gespecialiseerd in de ‘mismatch’ tussen vraag en aanbod van informatie. Hij gaf aan dat steeds onduidelijker wordt waar onze data zich bevinden in de wereld en wat er mee gebeurt. “Wat wordt er aangeboden als burger en hoeveel controle heeft ie daarover?”

Zuurmond vatte samen dat er een informatietekort is bij de burger, omdat wat wordt aangeboden niet aansluit bij diens vraag en/of er geen mogelijkheid is tot interactie om te vragen om meer duidelijkheid. Dat tekort groeit, omdat de technologie steeds ingewikkelder wordt, en de wereld ook. In het tweede deel van de sessie vroeg hij een verse lading gasten welke maatregelen de overheid volgens hen kan nemen om de kloof te verkleinen tussen vraag en aanbod.

'Het informatietekort groeit, omdat de technologie steeds ingewikkelder wordt, en de wereld ook.'

Meer ruimte voor vaardigheden

Julia Kleinrensink is projectleider van het Taalhuis Lek & IJssel. “Het Taalhuis helpt mensen met het aanleren of oppoetsen van hun digitale vaardigheden. Mensen komen ook bij ons met vragen over de overheid. Wij zijn trots op wat we doen, maar de overheid zou dit werk eigenlijk zelf moeten doen. Het is een structureel probleem dat ze te ver van de burgers staat. De complexiteit neemt alleen maar toe, terwijl kinderen met steeds minder basisvaardigheden van school komen. Daar zit ook nog een punt.” Zij vond een medestander in Ralph de Rooij, beleidsmedewerker bij het team digitale inclusie van het ministerie van Binnenlandse Zaken (BZK). “Aan de ene kant is het aanbod slecht afgestemd op de vraag en andere kant zitten we met ontbrekende vaardigheden, al dan niet in combinatie met een functionele beperking. We moeten de kloof aan twee kanten dichten en elkaar hopelijk in het midden tegenkomen.” Ook De Rooij noemde de ontoegankelijke PDF als een van de grote boosdoeners in het ontoegankelijk zijn van informatie.

Goede voorbeelden

Zijn collega Vincent Zuydweg van ICTU is een van de medeoprichters van Gebruiker Centraal, een community voor professionals die de dienstverlening van de overheid naar een hoger plan wil tillen zodat meer mensen van digitale diensten gebruik kunnen en willen maken. “Tijdens ons congres delen we ieder jaar in 40-50 workshops goeie voorbeelden met elkaar, maar dat gebeurt helaas ‘in splendid isolation’.” Een goed voorbeeld vond hij de Beeldbrieven in Rotterdam, brieven die alle burgers begrijpen (en niet 80 procent).

Beeldbrieven zijn geen versimpelingen van teksten door communicatieadviseurs, maar uitleg in beeld en tekst op basis van toetsingen aan de praktijk. “Burgers kregen een aantal concepten voorgelegd om te testen wat werkte. Op basis daarvan zijn die brieven gemaakt. Je hoort vaak dat de overheid moeilijke diensten aanbiedt en dat er daarom veel digibeten zijn. Als de diensten minder moeilijk zijn, kunnen er veel meer mensen meekomen.” Het punt dat Zuydwijk ook wil maken is dat de overheid altijd moet toetsen of een aspect van haar dienstverlening werkt of niet.

'De overheid altijd moet toetsen of een aspect van haar dienstverlening werkt of niet.'

Actief openbaar maken

Marianne de Nooij van de provincie Zuid-Holland was projectleider van het project Actief openbaar maken van de besluiten van de Gedeputeerde Staten. “Zo’n stuk moet niet alleen digitaal toegankelijk zijn. Wij besloten daarom een publiekssamenvatting toe te voegen aan ieder besluit, dat in 100-150 woorden de inhoud begrijpelijk maakt.” Medewerkers kregen daarvoor schrijftrainingen. Zuurmond: “Alleen actief openbaar maken is niet voldoende?” Nee, zei de Nooij. “Het is een wassen neus wanneer je informatie alleen maar online gooit en tegen de burger zegt: succes ermee.”
Jan Roest is implementatiemanager Omgevingswet bij de provincie Zuid-Holland. Hij is betrokken bij het minder complex maken van het digitaal stelsel omgevingswet (DSO). Dit is opgetuigd om alle wetten in het fysieke domein bij elkaar te brengen en procedures te verkorten. De DSO moet de informatiepositie van burgers verbeteren. Wanneer zij toegang hebben tot dezelfde gegevens als de overheid, kunnen zij op hetzelfde niveau meepraten over hun eigen leefomgeving. Maar de Omgevingswet gaat over een trapveldje naast het huis, over de bouw van een datacentrum of de uitstoot van een staalfabriek. “De data zijn zo enorm ingewikkeld,” zegt Roest. “Als een burger hierin verdwaalt, komen ze er twee jaar later als professional uit.”

Aanbevelingen van de online deelnemers

In breakout-sessies bespraken vier teams ieder een eigen onderwerp. Dit waren de aanbevelingen voor het informatieaanbod door de overheid.

Hoe kan het informatieaanbod door de overheid verbeterd worden?

  • Zorg voor eenheid van taal in structuur.
  • Standaardiseer van lokaal tot landelijk de manier van vragen zodat de burger ze herkent. Maak een verbijzondering voor mensen met een beperking. Zuydweg merkte op dat dit de burger dwingt in structuren te denken. “Laat de vraag liever aansluiten bij hoe mensen zoeken en wat zij nodig hebben.”
  • Communiceer in begrijpelijke taal, zowel intern als extern (en doe dit multichannel).
  • Automatiseer waar mogelijk, verricht handwerk waar moet. Een goed voorbeeld is hoe DUO werkt.

Hoe kan het gesprek tussen burger en overheid (beter) mogelijk worden gemaakt?

  • Gebruik de bestaande sociale media voor de verschillende doelgroepen; benader mensen waar ze zitten.
  • Voor de doelgroep die digitaal minder vaardig is: voeg aan brieven een telefoonnummer toe, waar een echt persoon opneemt die uitleg kan geven. Maak bij het opstellen van communicatie meer gebruik van ervaringsdeskundigen.
  • Ga weer gebruik maken van burgerfocusgroepen om zaken zo uit te kunnen leggen dat iedereen ze snapt.

Welke oplossingen zijn er aan de vraagkant, dus die van de burger?

  • Met de kanttekening dat het de verantwoordelijkheid is van de overheid om moeite te blijven doen de wereld van de burger te begrijpen.
  • Investeren in digitaal basisniveau op jonge leeftijd, want niet iedereen leert jaren verder na de middelbare school.
  • Voeg lessen toe aan het onderwijs over hoe de overheid precies werkt. Dat helpt bij het begrijpen waarom de overheid brieven stuurt en wat je als burger daarmee moet.
  • Activeer het eigenaarschap bij burgers. De hulp van vrijwilligers is prettig, maar maakt mensen ook afhankelijk. Zelfredzaamheid is de eigen digitale boontjes doppen.

Hoe gaan we de FAIR-principes overheidsbreed geaccepteerd krijgen?

  • Door in de eerste plaats te stoppen met gescande documenten opslaan als PDF, zei de Vos-Goedhart nog een keer. Zuurmond hield van het idee “de PDF-terreur” gewoon te stoppen. “Laten we nu zorgen dat wat openbaar is ook echt voor iedereen toegankelijk is.”
Vergroot afbeelding Keukentafelsessie #2
Beeld: ©iBestuur / Arnoud van Gemeren
Arre Zuurmond haalt de verbeterideeën op van de online deelnemers in breakoutsessies

Conclusie: naar buiten!

“De morele plicht om ervoor te zorgen dat het goed komt, ligt voor 99 procent bij de overheid,” stelde Zuurmond tot slot. “De overheid moet haar stinkende best doen dat de dienstverlening op orde is, het aanbod begrepen wordt en dat duidelijk is welke actie nodig is van de burger. Uitleggen hoe de overheid in elkaar zit is bijna niet mogelijk, zo complex is het. We moeten veel radicaler zijn en naar buiten gaan. Op de fiets stappen, naar de burger toe. Daar leren we meer dan dat we verlangen dat mensen naar ons loket komen.”

iBestuur organiseert samen met RDDI een reeks keukentafelsessies met Regeringscommissaris Informatiehuishouding Arre Zuurmond. De keukentafelsessies gaan door tot in het voorjaar van 2023, vanuit verschillende bibliotheken in het land.