Klantgericht communiceren voor informatieprofessionals

Als professional in het vakgebied van informatiemanagement heb je te maken met verschillende belanghebbenden, in- en externe klanten en collega’s.

De ‘business’ heeft bepaalde vragen. En informatieprofessionals hebben steeds vaker een meer adviserende en minder uitvoerende rol. Hoe zorg je er in deze nieuwe dynamiek voor, dat de relatie met de belanghebbenden goed is en blijft? En je adviezen overgenomen worden door de stakeholders?

Hoe zorg je er tegelijk voor dat je de klantvraag écht begrijpt en deze om weet te zetten in een passende en aansprekende oplossing?

In deze training leren de deelnemers het belang van contact, welke voorkeursstijlen van communiceren er zijn en hoe je kunt aansluiten bij de klant in zijn/haar communicatiestijl. Tevens leren deelnemers hoe je omgaat met ‘lastige klanten’ en hoe je de regie behoudt in een gesprek om je doel te bereiken.

Aanvullend en ter verdieping gaan we in op de rol van effectief schriftelijk communiceren en visueel communiceren: hoe breng je via de juiste formulering en visualisering je boodschap voor het voetlicht bij verschillende doelgroepen?

Opbouw van het programma/lesvorm

Het fundament van deze training is de vraag: wie is mijn klant en hoe kan ik deze vanuit mijn rol als adviserende informatieprofessional op een effectieve manier helpen?

Deze training bestaat uit de volgende onderdelen:

  • Voorbereiding door de deelnemers (zie voor de nadere uitwerking hieronder bij ‘Voorbereiding’).
  • Tijdens de interactieve trainingsdag gaan de deelnemers aan de slag met effectieve mondelinge communicatie. Er wordt geoefend met vaardigheden en casuïstiek uit de praktijk van de deelnemers. We eindigen de dag met een voornemen/actieplan van de deelnemers, dat ze daarna aan de trainers terugkoppelen vanuit hun praktijk.
  • Tijdens de interactieve trainingsdag schriftelijke communicatie: hoe breng je via een duidelijke en praktische schrijfmethode je boodschap voor het voetlicht bij de juiste doelgroep? Je gaat oefenen aan de hand van concrete schrijfoefeningen (de deelnemers geven vooraf aan waarmee ze willen oefenen).
  • Interactieve sessie visueel communiceren: hoe maak je je boodschap op een visueel aantrekkelijke manier duidelijk?

Voorbereiding

De voorbereiding bestaat uit:

  • Leerdoel formuleren;
  • Communicatiestijlen zelftest invullen;
  • Schrijfoefening voorbereiden.

Onderdeel 1: Communiceren met impact

  • Waarom is contact belangrijk in je werk? Waarom wil je een klik met collega’s, in- en externe klanten, etcetera?
  • Hoe maak je contact als dat niet vanzelfsprekend is?
  • Gespreksvaardigheden: oefeningen met luisteren, samenvatten, doorvragen.
  • Concrete vertaling van de klantvraag: welke oplossing bied je en hoe neem je de klant daarin mee?
  • Inlevingsvermogen: oefenen met casuïstiek van de deelnemers van ‘lastige klanten’.
  • Verwachtingsmanagement: hoe houd je de regie in een gesprek?
  • Communicatiestijlen: theorie & eigen score.
  • Aansluiten bij de stijl van de ander.
  • Afronding: Deelnemers vullen hun eigen PDCA-cyclus in: plan do check act voor de transfer van het geleerde naar de praktijk. Wat is jouw leerervaring, welk plan heb je (P), wat ga je doen (D). De Check en Act vinden in de werkpraktijk plaats.

Onderdeel 2: Helder schrijven

  • Wat is helder schrijven?
  • Voor welk publiek schrijf je en met welk doel?
  • Hoe bouw je een heldere tekst op? Inzet van de piramidetechniek.
  • Oefenen met verschillende teksten.

Onderdeel 3: Visueel communiceren

  • Waarom visueel communiceren?
  • Wat is mijn doel en welke beelden wil ik hierbij laten zien?
  • Het visuele woordenboek.
  • Oefenen met het gebruik van beelden, tekeningen en pictogrammen in je eigen werk.

Terugkoppeling

De deelnemers koppelen na de training per mail hun resultaten uit de praktijk terug. Ze krijgen van de trainer feedback op deze resultaten en het leerrendement. Na de training wordt de check en act via de mail gevraagd en van feedback voorzien door de trainer.

Eindresultaat (beoogd leereffect/leerrendement)

Na afloop van deze training:

  • Heeft de deelnemer inzicht in belangrijk communicatie principe ‘eerst begrijpen, dan begrepen worden’;
  • Is de deelnemer in staat de klantvraag te achterhalen en deze op een passende en aansluitende manier te vertalen naar concrete voorstellen;
  • Weet de deelnemer welke aspecten belangrijk zijn in het maken van contact, een klik krijgen met iemand;
  • Herkent de deelnemer zijn eigen communicatiestijl;
  • Is de deelnemer in staat om verschillende communicatiestijlen te herkennen in zijn praktijk en weet hij hoe hij verbaal en non-verbaal kan aansluiten bij de verschillende stijlen;
  • Heeft de deelnemer geoefend met luisteren, samenvatten en doorvragen;
  • Is de deelnemer in staat om regie te nemen in een gesprek door de verwachtingen te managen (doel, rollen, onderwerpen en proces);
  • Kent de deelnemer de principes van helder schrijven en kan hij/zij deze via het piramideprincipe toepassen in eigen teksten;
  • Kent de deelnemer de principes van visueel communiceren en kan deze toepassen in de praktijk.